Что делать с недовольным клиентом? Эта проблема довольно часто остро встает перед консультантом SAP, так как в конечно итоге, если процесс работы с недовольными клиентами построен неправильно, то такие клиенты становятся его головной болью.

Довольно много книг и тренингов есть по теме “как сделать клиента довольным” (лояльным и т.д. и т.п.), но вот про то, что делать с недовольными клиентами, написано не так много книг. 

Делюсь своей Матчастью по этому вопросу:

1) Д.Барлоу и К.Мёллер “Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. 

2) Виталий Антощенко “Разгневанный клиент, я люблю тебя”.

Эти книги прекрасно дополняют друг друга. Они дают рекомендации не только как “успокоить” недовольного клиента, но и максимально использовать его обращение для совершенствования своих бизнес-процессов. (подборка книг по теме совершенствования бизнес-процессов в работе).