Практически весь 2022 год на рынке CRM-систем был спад, потребители заняли выжидательную позицию. Большинство компаний не понимали - в какую сторону двигаться, что надо делать и осторожничали. При этом шло активное развитие решений CRM со стороны российских вендоров, которые увидели в сложившейся ситуации перспективы для себя.

В 2023 году потребителям стало ясно, что западные вендоры не вернутся, что эта ситуация надолго. Пошёл рост спроса со стороны заказчиков и ещё более активное развитие предложений со стороны вендоров. Системы стали активно наполняться новыми функциональными возможностями. Появились совсем новые системы, средства интеграции. Системы стали развиваться в сторону искусственного интеллекта, чат-ботов, омниканальности.

Ожидается, что в 2024 году количество и масштаб проектов будут только увеличиваться.

Среди причин, стимулировавшие переход, можно выделить две:

• Технологические риски.

Переход на облачные решения – мировой тренд, которое несёт весомые выгоды. Но внезапно выяснилось, что облачные решения несут существенные риски. И не всегда по причине ухода вендора и отключения от его системы. Государство также может потребовать минимизировать риски и ввести запрет  на использованиесо своей стороны. С этим приходится считаться. При этом необходимость соответствовать появляющимся новым технологиям тоже никуда не делась. Система должна работать не только сама по себе, но и соответствовать технологическому окружению. С течением времени они естественным образом устаревают.

• Обновление функционала.

Появление новых требований со стороны заказчика ведёт к необходимости получения нового функционала. Его, зачастую, необходимо интегрировать с новым ПО. Потому что заказчик может начать развивать новый бизнес, изменять структуру текущего бизнеса, принять решение об интеграции со сторонним ПО и т.п.

Всё это приводит к необходимости перехода на российское решение.

В этой ситуации клиенты выбирают следующие варианты действий:

• Ничего не делать.

Вполне разумное решение для компаний, в которых установлена версия on-premise, есть возможность самостоятельно доработать функционал, сохранились тесные связи с зарубежными подразделениями с чьей помощью могут дорабатывать существующую систему.

• Разработать свою систему

Таким путём идут некоторые крупные компании. Как правило, перед этим они достаточно долго внедряли западную систему,  сильно кастомизировали её под свои потребности и проходить этот путь заново не хотят.  При этом компанию не устраивает имеющиеся на рынке решения и есть своя сильная команда разработчиков. На сегодняшний день выбор этого варианта уже не кажется неочевидным, потому что появилось достаточно много open-source проектов, framework, которые можно использовать.

• Заменить систему на российский аналог

Полных аналогов западных систем уровня Salesforce сегодня нет, но есть желание продолжать бизнес с использованием эффективного инструмента. И тогда приходят к мысли о выборе нескольких вариантов замены. И попадают в ловушку выбора. Выясняется, что разработчиков российских CRM-систем на рынке много, а вот что собой представляют эти системы и каковы их возможности, сведений очень мало. Выбрать подходящий вариант из этого многообразия очень сложно. Российский рынок сейчас наполнен подчас весьма слабыми решениями, похожими на CRM, но очень далёкими от реального функционала CRM.

К тому же надо учитывать, что если не брать в расчёт тройку самых распространённых российских систем, то крайне сложно найти специалистов умеющих работать с другими системами.

Возникали и другие коллизии. Так заказчики стали требовать кратного снижения цены и сроков при внедрении системы сопоставимой по функциональности с западным аналогом.

У разработчиков – свои головные боли.