Автор обучался работе с SAP Solution Manager, участвовал во внедрении и поддержке платформы с момента выхода первых версий, и в прошлом году вошел в команду по подготовке к выпуску в производство версии 7.1. Как специалисту по управлению услугами в сфере ИТ (ITSM) автору было особенно интересно по-новому взглянуть на системы Application Incident Management (AIM) и Change Request Management (ChaRM), а также на все новые возможности, представленные в инфраструктуре SAP CRM 7.0. Наконец, все эти процессы и услуги подверглись тщательному анализу. Это было необходимо для того, чтобы компаниям было легче продолжать пользоваться уже оплаченными услугами и принять Solution Manager в качестве средства управления всеми типами изменений, не обязательно связанными с SAP.
В процессе внедрения сценариев Service Desk и ChaRM стало понятно, что из себя представляет каждое из требований. Многие требования удалось выполнить с помощью стандартных функций, для некоторых пришлось разработать дополнительные средства, а некоторые были просто невыполнимы. Заявленное количество времени на разработку и тот факт, что некоторые требования выполнить невозможно, явились причинами того, что многие компании обратили взгляд на альтернативные инструменты управления изменениями от других производителей. Вполне понятно, что если инструмент был выбран в качестве основной платформы управления изменениями, есть потребность совместить его с наиболее подходящим для организации средством.
В течение многих лет компания SAP продолжала расширять возможности ChaRM, что затрудняло разработку бизнес-сценария для покупки, лицензирования, развертывания и обслуживания инструмента управления изменениями, в то время как с платформой Solution Manager стало возможным выполнение основных требований. В версии 7.1 представлены новые возможности интерфейса, открытость системы и функции обработки сообщений, лучшие в своем классе. Пакет поддержки 05 (SP05) демонстрирует, что выполнение постоянных требований клиентов, для которого ранее использовались в основном инструменты от сторонних поставщиков, теперь стало возможным в ChaRM.