Содержание

Введение

Процесс настройки бизнес сценария

Сценарий номер 2

Проуедуры настройки

Введение

Эта публикация - логическое продолжение статьи «Система управления электронной почтой (ERMS) на базе решения SAP CRM. Часть 1». Во второй части статьи будет рассмотрен 2-ой сценарий маршрутизации входящих писем. Главное отличие второго сценария заключается в том, что здесь предполагается использование механизма свода правил IC Rules, вместо обыкновенного присвоения электронного адреса почты в адресных данных на организационной единице.

В качестве бизнес процесса предполагается использование процесса, специфицированного в предыдущей публикации, а именно:

• Организация имеет своё представительство в двух странах: Россия и Украина.
• Для связи клиентов с организацией было зарегистрировано два отдельных электронных адреса для каждой страны:
  • testcontact.ua@xxxxx.com
  • testcontact.ru@xxxxx.com
• Для обработки входящих писем в организации было выделено 2 подразделения:
  • обработкой входящих писем на адрес получателя testcontact.ua@xxxxx.com занимается подразделение КЦ–Украина;
  • обработкой входящих писем на адрес получателя testcontact.ru@xxxxx.com занимается подразделение КЦ–Россия.

Таким образом, Клиент отправляет письмо на один из вышеуказанных электронных адресов. Письмо попадает в систему SAP CRM, где на основании адреса получателя осуществляется его автоматическая маршрутизация в соответствующую группу обработки (рис. 1).

Рис. 1 – Интерфейс SAP CRM системы для обработки входящий почты.

С технической точки зрения, любое входящее письмо в системе SAP CRM представлено как диалоговый элемент (шаг) потока операций. К этому шагу в качестве ответственного партнера назначается одно из наших подразделений (орг. единица из орг. структуры). Соответственно. всем пользователям, которые привязаны в организационной структуре к этому же подразделению, будет доступен для обработки данный диалоговый шаг (рис. 1).

Механизм работы поиска входящих писем в интерфейсе IC Inbox с использованием критерия Assigned To хорошо описан в следующей статье – https://wiki.scn.sap.com/wiki/pages/viewpage.action?pageId=337413159

Перейдем непосредственно к рассмотрению процесса настройки второго сценария с использованием механизма свода правил IC Rules.

Процесс настройки бизнес сценария

Сценарий номер 2

Изначально, необходимо настроить организационную модель в системе SAP CRM.

Процедуры настройки

1. Настройка организационной модели.

В транзакции PPOMA_CRM создаётся следующая организационная модель (рис. 2).

Рис. 2 – Организационная модель.

Сотрудники, обрабатывающие входящие письма на адрес testcontact.ua@xxxxx.com, привязываются к орг. единице «IC Ukraine».

Сотрудники, обрабатывающие входящие письма на адрес testcontact.ru@xxxxx.com, привязываются к орг. Единице «IC Russia».

Важно, что в данном сценарии нет необходимости указывать адрес электронной почты на орг. единицах «IC Ukraine» и «IC Russia».

После настройки организационной модели переходим на следующий шаг «Создание адресов получателей сообщений электронной почты».

2. Создание адресов получателей сообщений электронной почты.

Меню настройки: SPRO –> Управление связями с клиентами –> WebClient центра взаимодействия –> Входящая почта агента –> Параметры настройки для асинхронной обработки входящих сообщений –> Обработать адреса получателей сообщений эл. почты и факсов.

Или транзакция – CRMC_IC_AUIADDR, где заводятся наши электронные адреса для получателей электронной почты в системе SAP CRM (рис. 3).

Рис. 3 – Адреса получателей сообщений электронной почты в системе SAP CRM.

После создания адресов получателей переходим на следующий шаг «Определение получателей».

3. Настройка определения получателей.

Транзакция – SO28.

В этой транзакции необходимо настроить соответствие между электронным адресом, который заведен на почтовом сервере SMTP (приходящие на адрес письма автоматически перенаправляются в систему SAP CRM), и адресом получателя в системе SAP CRM, который был создан в пункте 2 (рис. 4).

Рис. 4 – Настройка определения получателей в системе SAP CRM.

Данная настройка последовательно выполняется для двух наших адресов:

• testcontact.ua@xxxxx.com
• testcontact.ru@xxxxx.com

Рассмотрим более детально структуру записи в данной настроечной таблице:

• Recepient – электронный адрес на который приходят письма в SAP CRM. Другими словами, это электронный адрес, который заведен на почтовом сервере SMTP (письма, приходящие на адрес, автоматически перенаправляются в систему SAP CRM).
• AddrType – всегда значение «Internet address».
• New Recipient – адрес получателя в системе SAP CRM, который был создан в пункте 2. Другими словами, это адрес получателя в системе SAP CRM, который будет преобразован в бизнес объект ERMSSUPRT2.
• AddrType – всегда значение «Business Object».
• Остальные поля не заполняются.

После настройки алгоритма определения получателей на стороне SAP CRM для всех входящих писем на один из наших адресов в системе SAP CRM будет корректно определяться получатель из пункта 2 и создаваться бизнес объект ERMSSUPRT2.

Далее необходимо настроить связь типов событий для нашего бизнес объекта ERMSSUPRT2.

4. Настройка связи типов событий.

Транзакция – SWETYPV.

В данной транзакции выполняется настройка для запуска потока операций WS00200001 (рис. 5) в системе SAP CRM для входящего письма, которое было отправлено на один из наших электронных адресов (testcontact.ua@xxxxx.com или testcontact.ru@xxxxx.com), согласно настройке в процедуре пункт 3.

Рис. 5 – Настойка связи типов событий.

На рисунке 6 представлена детальная информация данной настройки.

Рис. 6 – Детальная информация настройки связи типов событий.

Поток операций (WS00200001) осуществляет поиск профиля менеджера по сервису и запуск механизма свода правил IC Rules для маршрутизация входящего письма на ответственное подразделение (орг. единица из орг. структуры, настроенной в пункте 1), на основании адреса получателя.

Для корректной работы потока операций (WS00200001) необходимо выполнить нижеописанные настройки.

5. Присвоение стандартных задач видам коммуникаций.