Содержание

Бизнес процесс

Необходимые условия

Процесс настройки бизнес-сценариев

Сценарий номер 1

Процедуры настройки

Бизнес процесс

На сегодняшний день такой канал связи с Клиентом как электронная почта содержит в себе огромный поток входящей коммуникации от Клиентов в виде электронных писем. Для управления потоком входящей коммуникации в системе SAP CRM предусмотрен отдельный механизм, называемый ERMS (система управления электронной почтой).

Вместо того, чтобы весь входящий поток электронных писем попадал в одну очередь для ручной обработки оператором КЦ, система ERMS предоставляет инструменты для настройки правил по автоматической обработке входящего потока (например, автоответ на стандартные письма, переадресация входящего письма другому получателю и т.д.). В нашей статье предлагается рассмотреть два общих сценария по настройке правил автоматической маршрутизации входящих писем на разные очереди для дальнейшей их ручной обработки операторами КЦ. Данная информация будет очень полезной для всех консультантов SAP CRM, которые автоматизируют процессы по обработке входящей почты.

Стандартные средства механизма ERMS позволяют данную маршрутизацию строить на основании таких критериев, как:

• адрес отправителя;
• адрес получателя;
• тема письма;
• содержание (текст) письма.

В рассматриваемых нами сценариях маршрутизация входящих писем будет строиться на основании адреса получателя.

Обратимся к следующему бизнес-процессу:

• Организация имеет своё представительство в двух странах: Россия и Украина.
• Для связи клиентов с организацией было зарегистрировано два отдельных электронных адреса для каждой страны:
  • testcontact.ua@xxxxx.com
  • testcontact.ru@xxxxx.com
• Для обработки входящих писем в организации было выделено 2 подразделения:
  • обработкой входящих писем на адрес получателя testcontact.ua@xxxxx.com занимается подразделение КЦ–Украина;
  • обработкой входящих писем на адрес получателя testcontact.ru@xxxxx.com занимается подразделение КЦ–Россия.

Таким образом, Клиент отправляет письмо на один из выше указанных электронных адресов. Письмо попадает в систему SAP CRM, где на основании адреса получателя осуществляется его автоматическая маршрутизация в соответствующую группу обработки (рис. 1).

Рис. 1 – Интерфейс SAP CRM системы для обработки входящий почты.

В детальной информации электронного письма (рис. 2) можно видеть адрес получателя «testcontact.ua@xxxxx.com» на основании которого была осуществлена автоматическая маршрутизация в подразделение КЦ-Украина.

Рис. 2 – Адрес получателя для тестового примера.

С технической точки зрения, любое входящее письмо в системе SAP CRM представлено как диалоговый шаг потока операций. К данному шагу в качестве ответственного партнера назначается одно из наших подразделений (орг. единица из орг. структуры). Соответственно, всем пользователям, которые принадлежат в организационной структуре к этому же подразделению, будет доступен для обработки данный диалоговый шаг (рис. 1).

Перед тем, как перейти непосредственно к рассмотрению процесса настройки самих сценариев в системе SAP CRM, необходимо убедиться, что нижеперечисленные настройки из раздела «Необходимые условия» уже выполнены в системе SAP CRM.

Необходимые условия

1. В вашей ИТ инфраструктуре присутствует SMTP почтовый сервер.
2. На почтовом сервере заведены электронные адреса, письма приходящие на которые автоматически перенаправляются в систему SAP CRM.
3. В системе SAP CRM выполнены настройки для обмена e-mail сообщениями между системой SAP и SMTP почтовым сервером:
   1. настроены профильные параметры (транзакция RZ10);
   2. настроен служебный пользователь для обработки входящих сообщений (транзакция SU01);
   3. настроен SMTP сервер в системе SAP CRM (транзакция SICF).

Процесс настройки бизнес-сценариев

Сценарий номер 1

В части первой  статьи мы рассмотрим 1-ый сценарий маршрутизации входящих писем, который осуществляется на основании адреса получателя. Соответствующий  адрес электронной почты указывается в адресных данных на организационной единице в транзакции PPOMA_CRM.

Для этого изначально необходимо настроить организационную модель в системе SAP CRM.

Процедуры настройки

1. Настройка организационной модели.

В транзакции PPOMA_CRM создаётся следующая организационная модель (рис. 3).

Рис. 3 – Организационная модель.

Сотрудники, обрабатывающие входящие письма на адрес testcontact.ua@xxxxx.com, привязываются к орг. единице «IC Ukraine».

Сотрудники, обрабатывающие входящие письма на адрес testcontact.ru@xxxxx.com, привязываются к орг. Единице «IC Russia».

Важно, что на орг. единицах «IC Ukraine» и «IC Russia» указываются соответствующие адреса электронной почты (рис. 4).

Рис. 4 – Вкладка «Адресные данные» на организационной единице.

После настройки организационной модели переходим на следующий шаг «Создание адресов получателей сообщений электронной почты».

2. Создание адресов получателей сообщений электронной почты.

Меню настройки: SPRO –> Управление связями с клиентами –> WebClient центра взаимодействия –> Входящая почта агента –> Параметры настройки для асинхронной обработки входящих сообщений –> Обработать адреса получателей сообщений эл. почты и факсов.

Или транзакция – CRMC_IC_AUIADDR, где заводятся наши электронные адреса для получателей электронной почты в системе SAP CRM (рис. 5).

Рис. 5 – Адреса получателей сообщений электронной почты в системе SAP CRM.

После создания адресов получателей переходим на следующий шаг «Определение получателей».

3. Настройка определения получателей.

Транзакция – SO28.

В этой транзакции необходимо настроить соответствие между электронным адресом, который заведен на почтовом сервере SMTP (приходящие на адрес письма автоматически перенаправляются в систему SAP CRM), и адресом получателя в системе SAP CRM, который был создан в пункте 2 (рис. 6).

Рис. 6 – Настройка определения получателей в системе SAP CRM.

Данная настройка последовательно выполняется для двух наших адресов:

• testcontact.ua@xxxxx.com
• testcontact.ru@xxxxx.com

Рассмотрим более детально структуру записи в данной настроечной таблице: