The Super User (R)Evolution. Unleashing the Collaborative Forces Already in Your Enterprise

Ginger Luttrell & Michael Doane

Эта книга о скрытых резервах, которые позволят конечным пользователям неустанно улучшать свою работу, карьеру и жизнь, а также непрерывно повышать ценность компании за счёт понимания своей роли в ней, увеличения вовлечённости, знакомства с дополнительными инструментами и обучения.

*Оригинал (англ.): Настольная книга ключевого пользователя. Джинджер Латтрелл, Майкл Доан. Enterprise Alliance Press. Глава 3. 2017, с. 53–63.

Корректура: Юрий Нечитайлов.

[Ре/Э]волюция начинается с одного конечного пользователя: путь от конечного до ключевого пользователя // SAP Professional Journal Россия, сентябрь–октябрь №5 (76), стр. 4–11. © 2019, Джинджер Латтрелл, Майкл Доан.

В этой статье, представлена глава книги «[Ре/Э]волюция ключевого пользователя. Как задействовать скрытый потенциал сотрудничества». В ней описываются аспекты, на которые следует обращать внимание, как самому конечному пользователю, так и его работадателю, при встраивании конечного пользователя в компанию и при его обучении. Также в статье описывается модель роста, ключегого пользователя, позволяющая ему неустанно повышать ценность компании, совершенствовать свои навыки и стать, в конечном счёте, ключевым пользователем.

Вступительный комментарий

Вот мы и добрались до третьей главы. Мы пришли к выводу, что необходимо изо дня в день поддерживать конечных пользователей, чтобы мотивировать их на неустанное повышение ценности благодаря совершенствованию бизнес-процессов, через предоставление руководству подробной информации о текущем положении дел, проблемах и помехах, а также за счёт отлаженного механизма внесения рацпредложений. Это также позволит не встать на путь простой, но очень опасной стратегии в духе «они там как-нибудь сами разберутся».

Авторы хотели бы подчеркнуть, что до сих пор речь шла вовсе не о технологиях. Возможно, вы удивитесь, но технологии отходят на второй план, когда дело касается конечных пользователей. Так что не переживайте, мы не будем вываливать на вас тонны технической информации. Это не наш метод.

Внимательный читатель также может заметить, что информация и рекомендации, которые мы даём, являются универсальными и применимы к любому поставщику программного обеспечения. Дело в том, что эффективность работы с сетями ключевых пользователей не зависит от поставщика. Ключевую роль здесь играет взаимодействие между людьми в контексте развития бизнес-процессов с помощью различных программных приложений.

Четыре грани мастерства

Ни в одной из известных нам компаний количество конечных пользователей не ограничивается одним. Роль конечного пользователя в компаниях редко является абсолютно уникальной. Каждый конечный пользователь входит в некую общину, клуб, группу, команду. В следующих главах мы подробно расскажем о динамике группы в сети ключевых пользователей. Но сначала разберём, какие навыки и атрибуты должен иметь отдельный её представитель, поскольку без измерения способностей конечного пользователя вы не сможете оценить его прогресс. Вы должны знать, насколько эффективно работают ваши конечные пользователи.

Безусловно, важно хорошо освоить функции и возможности системы, но сами по себе такие знания не позволят достичь пользователю высшего уровня мастерства. Знания по интегрированным корпоративным приложениям должны опираться на компетенции более широкого спектра.

В этом разделе мы постараемся показать, что делать, чтобы мастерски овладеть ролью в качестве конечного пользователя (движущей силы процесса), а затем подскажем, как совершенствоваться в каждом из указанных направлений.

Деятельность конечных пользователей (по всему миру исчисляемых, очевидно, миллионами) весьма неоднородна, но для всех можно выделить четыре общих грани мастерства: [умение выполнять] функции, [владение навыком] навигации, [умение работать с] запросами и отчётами, а также [понимание своей роли в выполнении] бизнес-процесса.

Функции

Этот аспект связан с непосредственным использованием корпоративного программного обеспечения (уровень доступа в данном случае неважен) для проектирования, программирования и тестирования. Обычно эти задачи выполняются с помощью устройства, оснащённого экраном, клавиатурой и мышью, например, ЭЛТ-терминала (помните такие?), ноутбука или любого из множества видов портативных компьютеров.

Рассмотрим пример. Вам необходимо провести сложный счет-фактуру, выбрав множество опций в раскрывающихся списках на основе входных данных из разных источников. Для этого вы должны уметь работать с функциями для счетов-фактур (заголовок клиента, заголовок заказа, позиции к фактурированию, подробные данные отгрузки, применение релевантных кодов налогов и выполнение логической проверки счета-фактуры перед его подтверждением, т. е. «подписью» конечного пользователя в операции).

Из всех четырех аспектов это единственный, который затрагивается в рамках так называемого «обучения конечных пользователей». Остальные же три аспекта при обучении конечных пользователей игнорируются. Функции выходят на центральное место, поскольку именно они описывают «как работать с этим программным обеспечением». Все верно, если вы не овладеете мастерством применения функций, вы не сможете достичь совершенства в любом из трех других аспектов.

Навигация

Этот аспект определяет, насколько хорошо вы умеете переходить между разделами экрана, между экранами и пунктами меню, а также возвращаться в исходную точку. Здесь мастерство складывается из a) знания путей и целей навигации и б) умения выполнять операции (с клавиатурой, мышью или иным устройством), необходимые для перемещения.

Навигация, по крайней мере в её простейшей форме, почти всегда рассматривается на начальном этапе обучения конечных пользователей. Было замечено, что конечные пользователи, не имеющие таких знаний, применяют намного меньше возможностей программного обеспечения, чем могли бы, из страха «зайти, куда не следует». Такой страх иррационален, хоть и понятен. Без его преодоления дальнейшее развитие невозможно.

В ходе обучения навигации пользователь также должен усвоить, как устроено и как работает программное обеспечение. Если пользователь овладеет этими знаниями, он сможет не только переходить между областями системы, которые он хорошо освоил, но и вообще попасть в любое место в системе. При этом он всегда будет знать, в какой точке находится. Джинджер делится своим опытом: «Я встречала слишком много компаний, которые использовали инструменты и техники самостоятельного изучения системы, видя в этом основной способ экономии. Это все равно, что экономить на обучении водителя, убрав из учебной машины инструктора. Такой новоиспечённый водитель сможет только включить музыку, крепко схватиться за руль и весело прокричать "вжжжжж"».

Запросы/отчёты

Конечные пользователи предоставляют средства запросов и отчетов коллегам, если они их запрашивают, но сами не знают, как ими пользоваться в своей ежедневной работе. Мы заметили, что поскольку в условиях жёсткого цейтнота объём начального обучения конечных пользователей обычно снижен до минимума, эти знания очень часто даются предельно сжато. Пользователям только показывают, как применять программные инструменты или нажимать кнопки в правильной последовательности, но не объясняют принципы работы с запросами и не учат понимать природу запросов. Представьте, насколько более качественную информацию можно будет давать на запросы коллег, если научить пользователей применять стратегии и техники работы с запросами и отчётами. Нет, лучше не представляйте, а просто обучите их этому в реальности.