Любая компания может столкнуться с проблемами, которые свидетельствуют о необходимости изменения или повышения уровня обслуживание клиентов. Их можно разделить на три вида:

• проблемы, связанные с архитектурой (например перегрузка физической емкости серверов, сети или баз данных);
• проблемы, связанные с персоналом (например повышенное время вызова из-за недостаточной численности агентов);
• проблемы, связанные с осуществлением деятельности или бизнес-процессами (например, отправка электронных сообщений напрямую агентам приводит к задержке обработки на уровне продаж и обслуживания, потому что сообщения находятся в ящике входящей почты отдельного агента, а не в общем ящике, запросы из которого могут быть обработаны несколькими агентами).

Однако со всеми этими трудностями можно справиться путем внедрения информационных сервисов в SAP Business Communication Management (SAP BCM) – программном приложении, в котором предусмотрены функциональные возможности многоканального центра взаимодействия, корпоративной IP-телефонии и интеграции компьютерной телефонии в бэкэнд-системы. Благодаря SAP BCM в бизнес-процессе появляется компонент взаимодействия. Как известно, бизнес-процесс с возможностью взаимодействия позволяет использовать функции приложений по выявлению событий, реагированию на них и отслеживанию в режиме реального времени с помощью многоканальной коммуникации с любым участником потока операций или бизнес-процесса. При этом повышается эффективность потока операций и, в свою очередь, снижаются капитальные издержки и потеря доходности по центру взаимодействия. Применение такого процесса особенно важно в центре взаимодействия SAP CRM, в котором осуществляется управление операциями по обслуживанию, продажами и маркетинговыми операциями и их выполнение. Простой и задержка выполнения процессов могут привести к значительному снижению объема продаж и лояльности клиентов.