В этой главе представлен обзор решений SAP C/4HANA с описанием вариантов развертывания и гибких опций расширения с помощью стандартной и пользовательской разработки. Вы узнаете, как решения SAP C/4HANA фронт-офиса интегрированы друг с другом и с решениями SAP бэк-офиса для обеспечения слаженной работы всех систем. Кроме того, здесь будут кратко описаны интеллектуальные технологии и возможности SAP Cloud Platform Extension Factory.

*Оригинал (англ.): SAP C/4HANA. An Introduction. Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер. Издательство SAP PRESS. Глава 1. 2019, с. 23–40.

Корректура: Plus Translation.

Согласно исследованию, проведенному аналитической компанией Forrester, мы живем в эпоху ориентированности на клиентов. Это 20-летний бизнес-цикл, начавшийся в начале 2010-х. Этот период характеризуется тем, что наиболее успешные компании проводят систематическую работу по изучению особенностей своих клиентов и ориентируют на потребности клиентов свою бизнес-деятельность. В связи с этим возникает следующий вопрос. Готовы ли мы к очередной революции в сфере взаимодействия с клиентами?

В этой главе мы затронем основные масштабные тенденции, например, переход в цифровой формат, и их влияние на способы взаимодействия компаний со своими клиентами и управления отношениями с ними. Также рассмотрим портрет современного клиента и его ожидания на рынке. Далее вы узнаете, как с помощью SAP C/4HANA компании любого размера могут преобразовать свои средства управления отношениями с клиентами из традиционных способов (CRM) в решения нового поколения, разработанные для сквозной вовлеченности клиента в цифровую экономику.

Наконец, мы кратко рассмотрим пакет SAP C/4HANA, а также архитектуру расширений и микросервисов SAP Cloud Platform Extension Factory, которая является центральной платформой для SAP C/4HANA.

1.1 Революция в сфере взаимодействия с клиентами

Переход в цифровой формат — наша новая реальность, изменения в которой происходят с беспрецедентной скоростью, подгоняемые инновационными технологиями в самых разных сферах. Меняется все: как мы живем, как общаемся, как покупаем и продаем, развлекаемся, работаем, сотрудничаем с коллегами и взаимодействуем с клиентами.

Перед руководством бизнес-отделов и ИТ-отделов компаний стоит задача не просто успевать реагировать на эти изменения, но еще и не упустить важные возможности. Как изменится взаимодействие вашей компании с клиентами в ближайшем будущем? Вооруженные цифровыми средствами клиенты ждут от вас поставки более качественных товаров и услуг в более короткие сроки при персонализированном подходе с разнообразными дополнительными возможностями и с легкостью расстанутся с вами, если вы не оправдаете этих ожиданий и не будете выполнять обещанного.

Клиенты ожидают, что вы будете общаться с ними в реальном времени и в тот момент, когда им это потребуется. Вы должны будете предоставить им персонализированный контекстуальный контент по выбранному ими каналу коммуникации (как правило, через мобильное устройство). Меняется отношение клиентов к онлайн-рекламе (она практически полностью игнорируется) и поведение в процессе покупки (более половины этого процесса выполняется еще до взаимодействия с продавцом). Клиенты отказываются от покупок при отсутствии релевантного персонализированного контекста.

Очевидно, что клиенты в цифровой среде изменяют правила и условия вовлеченности, поскольку теперь через цифровые средства и социальные сети они могут получить максимально полную и релевантную информацию. Клиенты получают информацию самостоятельно и могут вообще отказаться от общения с продавцом. Они совершают покупки без помощи консультантов и общаются с вами только тогда, когда им это потребуется и только через удобное для них устройство. Они используют веб-страницы, мобильные устройства, чаты, текстовые сообщения, Instagram и телефон по своему выбору или даже одновременно (и ожидают, что вся информация будет удобно интегрирована между этими средствами и каждый раз взаимодействие будет происходит персонализированно и строго в контексте предыдущего опыта общения). Если же это сложно и неудобно, клиенты ожидают, что вы предоставите им универсальный канал непротиворечивой информации, поскольку сегодня они совершенно не готовы терпеть фрагментарное общение, неудобства и задержки.

На Рис. 1.1 показаны этапы взаимодействия с клиентом в нашей новой реальности от первого знакомства до публичного выражения лояльности. Поскольку каждый случай общения с клиентом уникален и зависит от потребностей клиента, компании должны обеспечить целостную вовлеченность в каждой точке и на каждом этапе.

Рис. 1.1. Этапы и точки взаимодействия с клиентом в современных условиях

Чтобы оставаться лидером в современных условиях, вы должны реализовывать эффективную программу перехода в цифровой формат, тесно интегрированную в сквозной процесс взаимодействия с клиентами. В течение следующих 3–5 лет отраслевые лидеры будут реорганизовывать и интегрировать свои процессы и данные, чтобы гармонизировать их с ориентированными на клиентов операциями в рамках целостного подхода. Чтобы масштабировать отдельные случаи взаимодействия и обеспечить его эффективность с удовлетворением потребностей клиента на нескольких уровнях, они будут использовать искусственный интеллект, машинное обучение, Интернет вещей и блокчейн.

Как видим, сегодня в сфере отношений с клиентами выделяются следующие пять ключевых тенденций:

• Главенство цифровых средств

  Клиенты из поколения Z (их часто называют миллениалами), выросшие в цифровой среде, предъявляют к компаниям, с которыми взаимодействуют, более высокие требования. Они предпочитают иметь дело с компаниями, которые разделяют их ценности и демонстрируют осмысленность действий. Для большинства компаний такое смещение парадигмы в сторону интересов поколения Z является очень серьезным изменением. Сегодня компании не главные в отношениях с клиентами. Именно клиенты диктуют условия и объем взаимодействия: они решают, с какой компанией сотрудничать, по каким (цифровым) каналам общаться, как будет проходить взаимодействие. Если же результаты сотрудничества с вами на глобальном цифровом рынке не будут их удовлетворят, они, не раздумывая долго, перейдут к другим поставщикам товаров и услуг.

• Клиенты на всю жизнь

  Улучшение качества взаимодействия с клиентами — это не разовый проект, а бесконечный процесс. Этот процесс начинается с привлечения клиента и построения с ним доверительных отношений. Для дальнейшего благополучного развития необходим позитивный опыт взаимодействия в точках соприкосновения: социальные сети, телефонные звонки, веб-страницы, поставка продукта, предоставление услуг. Чтобы успешно работать сегодня и в будущем, вы должны выстраивать длительные отношения с клиентом, ориентированные на всю жизнь. Сегодня ожидания клиентов очень высоки. Удовлетворить их можно, только применяя высоко контекстуализированный индивидуальный подход.

• Целостное представление о клиенте

  Клиенты не желают, чтобы к ним относились как к возможности продажи в системе. Это живые люди. Поэтому компании должны стремиться узнать своих клиентов, изучить их предпочтения и использовать выбираемые ими каналы коммуникации. Менее 10 % компаний имеют единый ракурс информации о своих клиентах.

• Целостный подход к взаимодействию с клиентами

  Лидеры во всех отраслях уже реализовали наиболее простые и доступные средства для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами. Они подлатали свои процессы в области CRM и коммерции, на скорую руку реализовав необходимые для выживания меры. Однако сейчас клиенты ждут, что все операции как в режиме онлайн, так и в реальной среде будут выполняться быстро и эффективно без малейших сбоев и нестыковок. Для этого требуется безупречный сквозной процесс, соединяющий цепочку потребностей клиента с логистической цепочкой компании. А по сути, компании должны выполнять свои обещания. Это намного больше, чем простая фиксация заказа в системе электронной коммерции и требует глубокой интеграции с процессами поставки товаров и услуг, соблюдения сроков поставки, корректного фактурирования и высокоэффективных процессов сопутствующего обслуживания клиентов.

• Надежные данные

  Доверие между людьми не возникает мгновенно. Чтобы оно появилось, необходимо время и бесчисленное множество больших и малых случаев позитивного взаимодействия. Тоже самое и в бизнесе. Доверие — ценнейший ресурс, ключевым фактором для получения которого является владение данными клиента. Что же это означает для вашей компании? Поскольку опыт взаимодействия становится решающим фактором во многих отраслях, целесообразно начать сбор данных самостоятельно. Это позволит вам лучше понимать своих клиентов и повысить качество их обслуживания. Однако нельзя давить на клиента. Каждая точка взаимодействия с клиентом приносит вам баллы доверия, поэтому все ваши действия должны выполняться по согласию.

1.2 Разработка архитектуры интеллектуального предприятия

Сегодня концепция передового опыта стремительно устаревает. Главным качеством лидера в условиях цифровой экономики является скорость. При создании новых рынков и привлечении потребителей сегодня как никогда ценны преимущества первопроходцев. Эти лидеры адаптировали набор «следующих шагов», с помощью которого они могут внедрять инновации быстрее конкурентов. Такие следующие шаги определяются набором возможностей и результатов, предоставляемых технологиями следующего поколения.

Собственно возможности могут быть уже давно знакомы организации, однако инструменты интеллектуального предприятия позволяют реализовывать их быстрее, эффективнее и полнее благодаря своим следующим свойствам.

• Прозрачность

  Во-первых, интеллектуальное предприятие позволяет открывать, подключать и применять структурированные и неструктурированные данные из различных систем внутри организации и за ее пределами с целью выявления скрытых моделей и тенденций.

• Ориентированность

  Во-вторых, с помощью моделирования и прогнозного анализа на основе имеющихся данных компании могут выделять необходимые ресурсы в области наибольшего влияния.

• Скорость

  В-третьих, на основе подробного анализа данных инструменты интеллектуального предприятия позволяют прогнозировать определенные тренды на более ранних этапах и быстрее реагировать на изменения бизнес-требований.

Интеллектуальные предприятия эффективно используют эти данные для получения желаемых результатов в более короткие сроки и с меньшим риском благодаря следующим факторам.

• Предоставление сотрудникам мощных возможностей

  Интеллектуальные технологии позволяют автоматически сопоставлять счета-фактуры с платежами, а алгоритмы машинного обучения могут сопоставлять резюме сотрудников с утверждением на должность, прогнозировать потенциальные возможности и их прибыльность, автоматизировать процессы утверждения скидок и складские процессы, а также прогнозировать потребности определенных продуктов в техобслуживании и сопровождении. Эти технологии эффективно снижают постоянные риски, что позволяет сотрудникам продуктивно работать и концентрироваться на более важных операциях.

• Повышение эффективности взаимодействия с клиентами

  Посредством интеллектуальных технологий и инструментов сотрудники могут более эффективно взаимодействовать с клиентами и предоставлять им обслуживание высочайшего класса по стандартам следующего поколения. С помощью виртуальных собеседников, чатботов и голосовых ассистентов клиенты получают персонализированный индивидуальный подход и возможность обращения в любом месте и в любое время с учетом всех нюансов, отраженных в их профиле. Держите руку на пульсе клиента!

• Новые бизнес-модели и потоки поступления доходов

  На основе полученной из данных ценной информации и с помощью новых цифровых сервисов копании могут создавать новые нацеленные на конкретный результат модели, посредством которых они будут выходить на новые рынки и в новые отрасли, экономить средства за счет совместного использования ресурсов и встраиваться в сетевой бизнес.

Интеллектуальное предприятие — не просто набор автоматизированных бизнес-процессов. Это видение SAP будущего для своих клиентов: условий ведения бизнеса для клиентов, условий работы для их сотрудников и условий обслуживания для их клиентов. На Рис. 1.2 представлены три компонента интеллектуального предприятия SAP, реализованные в приложениях, на платформе и в технологиях: