Ответ на вопрос «всегда ли конкретному бизнесу необходимо управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) как специально созданный набор бизнес-процессов и IT-систем» далеко не так однозначен, как может показаться на первый взгляд. Во-первых, ответ на этот вопрос сильно зависит от отрасли; во-вторых, от текущей экономической ситуации.

Простейший и нагляднейший пример – автодилеры. Каких-нибудь 2 года назад ситуация в продажах легковых автомобилей складывалась исключительно в их пользу. Это был классический рынок продавца. Клиенты записывались в очередь и терпеливо ожидали заказанные автомобили по полгода-год, особенно популярные модели. В таких условиях хоть как-то заботиться о клиенте и поддерживать взаимоотношения с ним не имеет особого экономического смысла. Ведь даже если уйдет один, на его место сразу придут два. Позвонит и не дождется ответа один клиент, так позвонят еще несколько. Не надо управлять сделками, планировать и прогнозировать продажи, создавать предложения для потенциальных клиентов. В любом случае, потенциальный объем продаж ограничен дилерской квотой и вопрос выхода за ее пределы стоит не в рамках управления взаимоотношениями с клиентами, а в рамках отношений с производителем. Больше чем квота, все равно не продашь.

Но случился кризис и все резко поменялось. Клиент куда-то пропал, очереди исчезли, и многие дилеры оказались к этому не готовы. Для того, чтобы работать в условиях высочайшей конкуренции и на рынке клиента необходимы методики и инструменты, во внедрение которых необходимо инвестировать определенные финансовые и человеческие