Не существует бизнеса без клиентов. Нет никакого смысла вкладывать деньги в сотрудников, улучшать продукт, оптимизировать склад, приобретать оборудование и новые технологии, если изначально не определен потребитель всей деятельности, который будет оплачивать сделанные инвестиции и добавленную с помощью них стоимость. Именно по этой причине имеет смысл посмотреть на бизнес с точки зрения клиента – именно Ваш клиент определяет, каков Ваш бизнес и куда он движется. Без клиента нет никакого значения, насколько хорош Ваш продукт или насколько эффективны бизнес-процессы Вашего предприятия. Грубо говоря – именно клиент приносит Вам деньги, или, другими словами, тот, кто дает Вам деньги и есть Ваш клиент, и отношения с ним являются важнейшей частью существования бизнеса.

Однако не стоит и излишне возвеличивать клиента. Наиболее практичен прагматичный подход: клиент – это актив предприятия, говоря бухгалтерским языком, такой же, как здания и сооружения, станки и механизмы. Также как станки и механизмы, клиента необходимо обслуживать, как по факту возникшей проблемы, так и планово. Необходимо постоянно оценивать его ресурс, бороться за увеличение его жизненного цикла и выработки, использовать современные методы работы с ним и т.д.

Операционная эффективность предприятия важна не только в логистике или производстве. Она также важна и в работе с клиентом, так как, с точки зрения создания добавленной стоимости, производство и маркетинг – явления одного порядка. Оптимизируя затраты, например, на продажи, мы тем самым увеличиваем общую извлекаемую прибыль, что, безусловно, увеличивает и доход персонала, занятого в производстве.

Уже довольно давно на рынке существует устоявшийся термин «CRM» (Customer Relationship Management) – Управление Взаимоотношениями с Клиентами. В зависимости от контекста этом термином может обозначаться
• стратегия, направленная на получение рыночных преимуществ за счет качественной работы с клиентом;
• ряд бизнес-процессов;
• программное обеспечение, автоматизирующее работу некоторых подразделений.

CRM – это не нечто свежеизобретенное и привнесенное на кончике пера – каждая компания так или иначе «делает CRM». Вне зависимости от отрасли и типа бизнеса каждая компания должна сделать свой продукт известным потенциальному потребителю, а также идентифицировать «своего» потребителя, готового заплатить за этот продукт. Каждая компания должна понять существующие или сформировать новые потребности «своего» потребителя