Категоризация заявок на поддержку в SAP Service Desk для оптимизации процессов поддержки
В этой статье раскрывается важность и описываются возможности эффективного использования категоризации заявок на поддержку в SAP. Функция категоризации в сервисной службе SAP Solution Manager предусматривает основные принципы для анализа и выполнения операций на основе категоризации заявок.
| Основная идея |
| Уменьшение эксплуатационных затрат на ИТ — первоочередная цель любого руководителя отдела информационных технологий, поэтому оптимизация операций является ключевой проблемой служб поддержки SAP. Для решения этой проблемы важно проводить эффективный анализ процесса поддержки и контролировать его. Категоризация запросов на поддержку в SAP является важной частью этого анализа. Организованный цикл анализа тенденций заявок и корректирующие меры, входящие в процесс категоризации заявок, приводят к снижению числа заявок. Действенность такого итерационного цикла подтверждается ростом прибыли от инвестиций (ROI) в результате снижения числа заявок через три-шесть месяцев. |
Одним из распространенных способов поддержки бизнеса в SAP-системе является анализ тенденций заявок на поддержку в SAP. Анализ можно проводить на основе отделов, местоположений, модулей SAP, идентификаторов SAP и т. д. В целом, такой анализ предоставляет довольно полную картину эффективности выполнения операций в SAP-системе. Если число заявок (по отдельному модулю или местоположению, либо от отдельного пользователя) возросло, можно запланировать определенные меры по его снижению. Однако анализ выявляет только количество заявок от определенного пользователя в заданный период времени — описанные в заявках проблемы остаются неизвестными. Это вызвано тем, что обычно процесс поддержки не классифицируется или существующая классификация запрашиваемых проблем неэффективна. При отсутствии классификации задача по эффективной категоризации проблем непосредственно во время анализа тенденций запросов становится трудновыполнимой.
Простая настройка позволит распределить заявки на поддержку в SAP по категориям для выявления областей, в которых возникает наибольшее количество проблем. Предлагается два метода: использование для категоризации поля "Subject" или поля "Category". В этих полях можно определить оптимальные шаги по снижению числа проблем в определенных областях, благодаря чему в системе происходит рост прибыли от инвестиций (ROI). Далее рассматривается настройка всех параметров с описанием некоторых ключевых категорий, а также приводятся примеры бизнес-решений для сокращения числа заявок.
Настройка категоризации заявок в поле "Category"
В первую очередь, классификация заявок необходима сотрудникам сервисной службы. При подаче заявки на поддержку сотрудники анализируют ее и назначают ей соответствующую категорию. В системе SAP Solution Manager ответственность за назначение категории несут сотрудники сервисной службы. Для выполнения этой задачи в сервисной службе SAP Solution Manager существует встроенная функция классификации заявок. Воспользуйтесь транзакцией SPRO и перейдите по следующему пути в меню IMG: "Scenario-Specific Settings > Service Desk > Service Desk > Maintain Categories and Priorities > Maintain Categories". На появившемся экране нажмите кнопку "New Entries". Откроется экран, показанный на Рис 1.
Оформите подписку sappro и получите полный доступ к материалам SAPPRO
Оформить подпискуУ вас уже есть подписка?
Войти
