В центре любого бизнес-процесса — человек, и в проекте по внедрению ERP-системы или облачной платформы именно пользователи могут стать сильнейшим или слабейшим звеном.

Можно выбрать лучшее в своем классе решение, создать самые логичные регламенты, закупить новейшие планшеты вместо устаревших компьютеров. Но если пользователи не принимают или не понимают новую систему — все усилия и инвестиции, вложенные во внедрение, не принесут должной отдачи.

В чем причины непонимания, а то и открытого неприятия системы?

Очень часто — в нереализованном потенциале пользователей и нехватке знаний о новом решении. Они вынуждены восполнять этот дефицит «экспериментами» в системе или тратить дополнительное время на просьбы о помощи к коллегам. Не получив необходимых знаний, пользователи накапливают негативное отношение к новому решению, растет количество ошибок. Компания в результате недополучает ROI,  либо получает, но значительно позже, чем планировалось.

Второй важный фактор — сложность адаптации внедренного решения к специфике бизнес-процессов. Каждый проект уникален; на этапе тестовой эксплуатации и в первое время после перехода в продуктив в системе часто возникают изменения. Неподготовленные пользователи, не понимая логики работы системы и сути произошедших изменений, в такие моменты испытывают дополнительный стресс. Число ошибок увеличивается, а скорость работы падает.

Как же определить стратегию обучения? Наш совет — отнеситесь к пользователям, как к клиентам: поймите их потребности и соотнесите с бизнес-целями компании. И тогда сами пользователи подскажут вам ответ. Например, исследование SAP Training Survey (2013 год) показало, что у конечных пользователей самая большая потребность – потребность в обучении (так считают 50% из более 1200 опрошенных). При этом 45% опрошенных отметили, что проведенное в ходе внедрения обучение не дало им полного представления о возможностях системы и особенностях работы в ней. Что мы видим? С одной стороны, пользователи хотят во всем разобраться, освоить новую систему, работать в ней эффективно и быть востребованными специалистами. С другой стороны, их запрос зачастую не находит полного отклика.

Эта ситуация вдохновила SAP на обновление портфеля обучающих курсов — мы значительно изменили и дополнили его. Появились новые учебные программы и курсы — групповые и индивидуальные — для специалистов, не имеющих прямого отношения к ИТ, но работающих с решениями SAP (бухгалтеры, аудиторы, логисты и пр.). Занятия максимально ориентированы на практику работы с системой,