Меня, как менеджера по продуктам, который работал с большинством решений CRM, разработанных компанией SAP, часто спрашивают об особенностях и достоинствах автономного решения для маркетинга, продаж и услуг, а также такого же решения, встроенного в ERP.

Для начала я объясню термины «встроенная система CRM» и «автономная система CRM». Встроенная система CRM (например, SAP Business ByDesign CRM) имеет следующие особенности:

• CRM является неотъемлемой частью ERP — автономное использование невозможно;
• очень широкие, но не обязательно глубокие функциональные возможности в области маркетинга, продаж и услуг;
• сквозной процесс от управления компаниями до выставления счетов;
• аналитика и планирование клиентов как часть встроенной аналитики;
• совместно используемые сервисы, например, центральные данные продуктов и клиентов, расчёт цены, налоги и организационный менеджмент;
• одни и те же пользовательские интерфейсы для всех пользователей и приложений, включая мобильный доступ;
• встроенные сервисы для менеджеров и сотрудников, например, отчёты о расходах, управление бюджетом, планирование целей, управление организационной структурой и т. п.

В отличие от этого автономное или лучшее в своём роде решение CRM (например, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud, Service Cloud или продукт из пакета решений SAP C/4HANA) имеет следующие атрибуты:

• независимые приложения для маркетинга, продаж или услуг, которые обычно мало связаны с решениями ERP, например, S/4HANA или SAP Business ByDesign;
• очень глубокие функциональные возможности в каждой области, т. е. маркетинге, продажах и услугах с независимыми основными данными;
• промежуточное ПО, управляющее потоками интеграции транзакций и основными данными;
• автономная аналитика клиентов, которая может быть объединена с независимым решением бизнес-аналитики, таким как SAP Analytics Cloud;
• как правило, разные пользовательские интерфейсы для каждого приложения в пакете решений.

Независимо от того, предпочитаете ли вы автономную или встроенную систему CRM, вы хотите, чтобы в идеале все команды работали с одними и теми же данными и одним и тем же пользовательским интерфейсом с тесно интегрированными бизнес-сценариями привлечения клиентов — например, следующими:

1. От маркетинга до возможности.
2. Управление договорами клиента.
3. От заказа до оплаты (услуги на основе проекта).
4. От заказа до оплаты (стандартизированные услуги).
5. От заказа до оплаты (продажа со склада).
6. От заказа до оплаты (обработка стороннего заказа).
7. От заказа до оплаты (указанные продукты).
8. Продажи вне биржи.
9. От заявки до деблокирования.
10. Сервисное обслуживание и ремонт на местах.
11. Управление возвратами клиента.
12. Управление каталогами продуктов.
13. Управление бонусами.

Возможно, вы спросите: «Что больше подходит для моей компании?» Ответ во многом зависит от приоритетов, стратегии и размера вашей компании.

Если ваша организация имеет средний размер и ограниченный бюджет на ИТ, вам, скорее всего, потребуется сохранить минимальное число систем. Поэтому вам необходимо такое цифровое ядро, как, например, Cloud ERP SAP Business ByDesign (рис. 1), с которым вы соедините интернет-магазин или решение для точки продаж. В зависимости от вашей компании далее вы можете дополнить встроенное управление компаниями ByDesign лучшим маркетинговым решением, например, SAP Marketing Cloud, чтобы расширить маркетинг, ориентированный на потребителей и социальные сети. Другие компании, которые, например, ориентированы только на B2B, могут вместо этого дополнить встроенное окно взаимодействия ByDesign с помощью решения для многоканального коммуникационного центра, например, SAP Customer Engagement Center, чтобы улучшить продажи и обслуживание с помощью каналов «телефон» и «социальные сети».