Стратегии преодоления проблем адаптации пользователей SAP CRM
В статье описывается опыт адаптации пользователей порта Сан-Диего после внедрения SAP CRM. Автор анализирует некоторые прогнозируемые (и непрогнозируемые) риски, с которыми может столкнуться компания после внедрения нового программного обеспечения, например SAP CRM, а также приводит рекомендации по подготовке к адаптации конечных пользователей.
|
Ключевое понятие
|
|
Адаптацией конечных пользователей можно считать момент, когда они осознают ценность нового программного продукта (в данном случае SAP CRM) и начинают в полной мере использовать его функциональные возможности. Кроме того, к этому понятию относятся ситуации, когда конечные пользователи после освоения системы находят новые и нестандартные способы применения SAP CRM в работе. |
В прошлых статьях, посвященных внедрению системы SAP CRM в порте Сан-Диего, рассказывалось о причинах выбора SAP-системы, процессе ее внедрения, а также рассматривались вопросы обновления и повторного внедрения. Эта статья посвящена ряду сложностей управления проектами, связанных с освоением SAP CRM пользователями. В ней описываются примененные подходы и методы, а также освещаются попытки преодоления некоторых из этих сложностей.
| Примечание |
| Для получения дополнительной информации по внедрению SAP CRM в порту Сан-Диего см. статью Case Study: Port of San Diego Customer Information Hub Improves Customer Service (“Пример. Порт Сан-Диего: повышение эффективности сервисного обслуживания клиентов с помощью концентратора информации о клиентах”), а также SAP CRM 2007: A Public Sector Company’s Upgrade Journey, Part 1 (“SAP CRM 2007: проект обновления в одной из компаний государственного сектора. Часть 1”) и SAP CRM 2007: A Public Sector Company’s Upgrade Journey: Standards and Requirements (“SAP CRM 2007: проект обновления в одной из компаний государственного сектора: стандарты и требования”). |
Общие организационные риски
Общие риски характерны для многих проектов, поэтому их прогнозирование устраняет часть проблем. Вне зависимости от типа проекта, при возникновении риска принятие решения по его снижению в любом случае является крайне важным и может повлиять на успешность проекта.
По мере продвижения реализации проекта внедрения SAP CRM пришлось столкнуться с различными рисками: некоторые были предсказуемыми, другие – неожиданными. Когда проект был завершен наполовину, оказалось, что бизнес-руководители не принимали в нем участия в той мере, в которой ожидалось. Такое отношение распространилось по организации и развилось в идею о том, что программа по CRM, включая SAP CRM, возможно, не так важна, как считалось. С точки зрения рядовых членов организации, если “начальник не спрашивает, то это, скорее всего, не важно”. Но оказалось, что бизнес-руководители считали программу по CRM и SAP CRM значимыми. Они полагали, что это надежный механизм отслеживания контактов с различными клиентами порта. Однако, по их мнению, однократного заявления на эту тему было достаточно. В течение всего жизненного цикла проекта необходимо взаимодействие с группой и бизнес-руководителями. Требуется разъяснить бизнес-руководителям их задачи и разработать для них конкретные методы решения этих задач.
Оформите подписку sappro и получите полный доступ к материалам SAPPRO
Оформить подпискуУ вас уже есть подписка?
Войти