Создание центра совместно используемых сервисов для централизованного решения проблем сотрудников и обработки их запросов является неотъемлемой составляющей стратегии по оптимизации процессов управления персоналом в любой крупной компании. Международные корпорации могут консолидировать такие данные в нескольких стратегически важных центрах, где запросы обрабатываются на различных языках и решаются проблемы, специфические для региона или страны. Для компаний, использующих продукты SAP и планирующих создание центра совместно используемых сервисов службы персонала, компания SAP предлагает организацию центра взаимодействия сотрудников (EIC) для агентов сервисного центра. Когда агенту поступает звонок от сотрудника, запрашивается его уникальный идентификатор (как правило, табельный номер). При вводе этого идентификатора в поле поиска на экране отображаются данные сотрудника. Компания может оптимизировать этот процесс за счет интеграции компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration, CTI) и использования всплывающих окон.

CTI – это возможность для программных приложений осуществлять управление телефонной системой центра обработки звонков, получать уведомления о событиях, передавать данные о звонках и обрабатывать вызовы. CTI позволяет оптимизировать специфические бизнес-процессы центра взаимодействия, в том числе идентификацию сотрудников. Кроме того, CTI обеспечивает возможность автоматического поиска информации о звонящем сотруднике и проверки его учетной записи для определения возможности выполнения от имени сотрудника последующих операций, например создания запроса или обновления данных персонала в SAP ERP Human Capital Management (SAP ERP HCM). Результатом автоматизации этого процесса и являются всплывающие окна. Данные звонящего абонента автоматически выводятся на экран агента при звонке. Всплывающие окна обеспечивают следующие преимущества:

• Сокращение продолжительности обработки звонка на 10-15 секунд или более (исходя из личного опыта автора). Эти данные были получены путем сравнения средней продолжительности обработки звонка вручную и автоматически. Разница между этими значениями – это среднее сокращение продолжительности обработки звонка. Общую экономию времени рассчитать очень просто: если за день в центре обрабатывается 5000 звонков и обработка каждого звонка сокращается на 10 секунд, то ежедневно экономится как минимум 13 часов рабочего времени агентов.
• Исключение ошибок, возникающих при вводе данных агентом, например неправильного порядка цифр, которые называет абонент.
• Более высокое качество обслуживания абонентов и в результате – успешная работа с персоналом посредством совместно используемого сервисного центра.