Дублин Александр, бизнес-аналитик ООО Бюро диагностики бизнеса "Прагматик", info@pracs.ru, www.pracs.ru.

Аннотация

Наша статья ориентирована на руководителей SAP-практики консалтинговых компаний и консультантов. Описанный в ней подход к проведению интервью можно назвать ритуалом, но, по нашему мнению, необходимо, чтобы это стало обычной практикой.

Как показывает опыт, в сравнении с неформальным подходом, имеющим место в настоящее время, предлагаемая концепция обладает следующими преимуществами:

• на 30% сокращается время проведения интервью;
• на 40% сокращается время подготовки отчета о проведении интервью;
• практически сводится к нулю вероятность повторного интервью;
• в разы повышается уровень взаимного доверия участников интервью;
• формализованный (документированный) результат проведения интервью может быть включен в корпоративную базу знаний.

Концепция интервью сформулирована в виде Правил проведения интервью. Это делает возможным её практическое применение в деятельности консалтинговой фирмы и консультантов-фрилансеров.

Опыт «кровью и железом» показывает, что эти правила являются best practice. Но если ваш личный (корпоративный) опыт диктует вам иные формулировки пунктов свода Правил, приводимых ниже, вы можете внести необходимые изменения, так как он (свод Правил) открыт для модификации и оптимизации.

Например, если вы уверены, что в определенных случаях необходима предварительная отправка интервьюируемому опросных листов, то этот пункт легко включается в свод Правил. В случае если в вашей фирме приняты другой порядок отчетности, вы можете изменить соответствующие пункты свода Правил без ущерба для общей концепции.

Правила проведения интервью

1. Общие положения

1.1. Правила проведения интервью (далее – Правила) устанавливают единый для сотрудников Компании порядок подготовки и проведения интервью при изучении (диагностике) бизнес-процессов Клиента, а также порядок отчетности о проведенном интервью.

1.2. Настоящие Правила входят отдельным документом в документооборот Компании.

1.3. Настоящие Правила предусматривают три вида интервью (по способу проведения):

• путем непосредственного общения;
• путем общения по телефону;
• путем общения по электронной почте.

2. Порядок подготовки интервью

2.1. Дату интервью и исполнителя (лей) процедуры назначает менеджер проекта (функциональный начальник).

2.2. За день до даты проведения интервью исполнитель представляет менеджеру проекта на утверждение:

• план интервью (приложение 1);
• опросный лист.

2.3. При составлении опросного листа рекомендуется использовать «Корпоративную методику подготовки опросных листов».

2.4. Следует добиваться того, чтобы интервьюируемый понял важность интервью и подготовился к нему.

3. Порядок проведения интервью и этикет

3.1. Следует (желательно) проводить интервью не одному (вдвоем).

3.2. Следует избегать действий, неприятных для интервьюируемого, например, садиться или курить без его согласия и т. п.

3.3. Интервьюеру не следует излагать свое мнение об услышанном от собеседника. Следует только накапливать информацию для последующего анализа и использования. Не следует обсуждать с интервьюируемым мнения других сотрудников. В ходе проведения интервью не следует давать советов.

3.4. Следует документировать вопросы и ответы по ходу проведения интервью с приложением черновых записей к отчету об интервью.

3.5. Интервьюеру следует управлять последовательностью ответов в ходе беседы и контролировать точность получаемой информации. Это можно сделать при помощи кратких резюме: «другими словами», «если я правильно вас понял». При этом следует получить подтверждение своему резюме.

3.6. Интервьюеру следует «уметь слушать» и демонстрировать корректность в разговоре. При высказываниях партнера по вопросам, выходящим за рамки обсуждаемого, следует дать ему возможность изложить свое мнение, так как при этом представляется возможность получения дополнительной информации. Далее необходимо добиться ответа на обсуждаемый вопрос, вернув разговор в прежнее русло и убедившись в том, что вопрос был правильно сформулирован (понят) и интервьюируемый может дойти до сути дела.

3.7. В ходе проведения интервью необходимо уделять достаточное внимание вопросам, которые задает интервьюируемый. Следует поддерживать неформальную атмосферу беседы и способствовать ее продолжению.

3.8. В конце интервью необходимо подвести его итоги с целью убедиться в том, что и вопросы и ответы были правильно поняты партнерами.

3.9. Если по ходу интервью выясняется недостаток времени для его проведения, следует договориться о продолжении интервью и назначить следующую встречу или оговорить порядок ее назначения.

3.10. По окончании интервью следует дать возможность партнеру сделать дополнительные замечания, которые он считает важными.

3.11. Необходимо узнать мнение интервьюируемого о необходимости проведения интервью с другими сотрудниками и изучения определенных документов.

3.12. Следует поставить в известность интервьюируемого о принципах и способах обработки результатов интервью, планах на дальнейшие встречи и планируемых сроках завершения этапа внедрения. Следует обменяться контактными номерами телефонов и адресами электронной почты.

4. Порядок обработки результатов интервью и отчетность.

4.1. Обработка результатов интервью производится в течение трех дней после проведения интервью.

4.2. В пакет отчетных документов входят:

• план интервью;
• опросный лист;
• отчет об интервью.

4.3. План интервью и отчет об интервью являются управленческими документами и составляются, учитываются и хранятся по правилам корпоративного документооборота.

4.4. С разрешения менеджера проекта следует представить отчет об интервью на согласование интервьюируемому. Не подлежит представлению часть отчета об интервью, определенная менеджером проекта.

4.5. Не позднее чем через три рабочих дня после проведения интервью ответственный за его проведение исполнитель представляет менеджеру проекта пакет отчетных документов. В случае незавершенного интервью представляется соответствующий отчет.

4.6. Менеджер проекта обеспечивает подписание отчета об интервью (купированного соответствующим образом) официальным представителем обследуемого Клиента.

Приложение 1

План интервью

1. Сведения о проекте

Наименование проекта / Клиента: _____________________________________________________

Текущая стадия / этап проекта: _____________________________________________________

Связь цели проекта / технического задания с интервью: ___________________________________

2. Структурированная цель интервью

1. ___________________________________________________________________________________

2. ___________________________________________________________________________________

3. Данные об интервьюерах

№ п/п	Роль в проекте	ФИО
1
..

4. Данные об интервьюируемых лицах

№ п/п	Должность	ФИО	Реквизиты для связи	Местоположение (географическое) в офисе
1
..

5. Взаимное представление

Следует указать, когда и при каких обстоятельствах (совещание, фуршет и т. п.) был ранее представлен интервьюер. Следует указать лицо (должность, ФИО), которое представило / представит партнеров друг другу

_____________________________________________________________________________________

6. Осведомленность интервьюируемого о цели встречи

Необходимо указать, когда и при каких обстоятельствах интервьюируемому сообщили / сообщат о цели интервью. Указать должность и ФИО сообщившего лица.

_____________________________________________________________________________________

7. Актуальная (деловая) информация, которой владеет интервьюер

Следует специфицировать информацию, имеющуюся у интервьюера, и степень (произвольно) знакомства с ней (для документов).

№ п/п	Описание информации	Степень знакомства
1
..

8. Предполагаемое место проведения интервью (не обязательно)

Следует указать место проведения интервью и наличие помех для проведения интервью

__________________________________________________________________________________

9. Планируемое