В январе 2010 г. компания SAP объявила об отходе от прежней стратегии и предложила своим клиентам несколько вариантов поддержки SAP-систем. Вместо бывшей ранее обязательной для всех клиентов поддержки SAP Enterprise Support компания SAP снова планирует предлагать SAP Standard Support в качестве основного варианта.

В SAP назвали этот ход “демонстрацией своей верности идее удовлетворенности клиента”, после того, как многие клиенты выразили недовольство несправедливостью принудительного перехода на SAP Enterprise Support (и ставкой поддержки в размере 22%). Основатель SAP и председатель консультативного совета Хассо Платнер (Hasso Plattner) в телеконференции со СМИ признал, что компания переход на SAP Enterprise Support в 2009 г. был ошибкой. “Мы совершили ошибку и должны сменить курс, чтобы вернуть доверие клиентов”, – говорит Платнер.

Многие отраслевые эксперты и инсайдеры оценили намерение SAP сменить курс. Тем не менее, расширение портфеля поддержки SAP также подразумевает предоставление существующим клиентам SAP возможность повторного выбора: оставить SAP Enterprise Support или перейти на SAP Standard Support. Принятие решения определяется несколькими ключевыми факторами:

• Какие преимущества предоставляет каждое из решений для поддержки?
• Какова стоимость каждого варианта в долгосрочной перспективе?
• Каким образом можно выбрать оптимальный вариант в соответствии с имеющимися потребностями?

Для ответов на эти вопросы специалисты ERP Expert проанализировали документацию и проконсультировались с некоторыми ведущими экспертами отрасли. В статье рассматриваются основные компоненты SAP Standard Support и SAP Enterprise Support, а также приводится подробное описание расчета стоимости каждого варианта поддержки и влияние на компанию в перспективе. Наконец, здесь собраны советы, которые помогут принять наиболее оптимальное для компании решение.