Распространенной является ситуация, когда агенты поддержки первого уровня в центре взаимодействия SAP CRM Interaction Center регистрируют сервис-тикеты, после чего повторно присваивают этот сервис-тикет агенту или группе агентов поддержки второго уровня для обработки. Это действие называется эскалацией. Аналогичным образом, сотруднику группы поддержки второго уровня может потребоваться повторно присвоить сообщение другому сотруднику в том же отделе. Такое действие называется переадресацией. В обоих случаях сотрудник, повторно присваивающий сервис-тикет, обычно не знает, кому следует его присвоить, поскольку в больших компаниях часто имеется множество групп, отвечающих за различные линейки продуктов, продукты и проблемы. Таким образом, оптимальный вариант решения вопроса – автоматическая система, посредством которой сервис-тикет присваивается соответствующему обработчику на основе бизнес-правил, определяемых аналитиком. Именно для этой цели предназначена маршрутизация заказов. Для получения информации об обновлении функции переадресации в SAP CRM 7.0 см. выноску “Обновления редактора правил в SAP CRM 7.0.”

Контекст маршрутизации заказов в редакторе правил обеспечивает повторное присвоение сервис-тикета наиболее подходящему сотруднику на основе бизнес-правил, определенных в редакторе правил. Функция маршрутизации заказов вызывается агентами центра взаимодействия вручную с помощью кнопки “Escalate” на экране “Service Ticket” (Рис. 1). Следует отметить, что в версиях, предшествующих SAP CRM 2005, эта кнопка называется “Dispatch”.

Рис. 1	Присвоение роли партнера на основе правил с помощью кнопки “Escalate”

Разумеется, агент также может повторно присвоить сервис¬тикет вручную, без использования редактора правил, путем изменения имени пользователя или названия компании в ролях партнеров “Employee Responsible” и “Responsible Group”. С другой стороны, повторное присвоение вручную используется редко, за исключением небольших компаний, где все агенты и технические специалисты службы поддержки знают друг друга. Остальные компании предпочитают автоматическую маршрутизацию заказов на основе правил.

Бизнес­правила повторного присвоения сервис-тикетов определяются в редакторе правил в контексте “Order Routing” (Рис. 2). При создании новой или поиске существующей политики маршрутизации заказов следует быть внимательным, поскольку вариантом по умолчанию в выпадающем списке политики правил является система обработки сообщений электронной почты (значение “E-Mail Response Management System” (ERMS)). Обязательно измените этот вариант на “Order Routing”.