Используемые материалы:

Основные англоязычные источники, которые использовались при написании этой статьи.

1. Incident Management: SLA configuration hints for SAP Solution Manager 7.1 (http://scn.sap.com/docs/DOC-46493) — постоянно обновляемая вики-страница по настройкам соглашения об уровне обслуживания (SLA) в SAP Solution Manager.
2. SLA Management (https://service.sap.com/~sapidb/011000358700000789962012E) — официальная документация SAP по выполнению настроек SLA.
3. Note 1674375 - SLA: Customer durations not applied correctly (https://service.sap.com/sap/support/notes/1674375) — корректировка некорректных настроек, которая должна быть обязательно выполнена для всех систем, которые были обновлены с пакета до SP04 на любой пакет после SP05 включительно.
4. 1Order Event Handler guide (http://scn.sap.com/docs/DOC-40871) — описание архитектуры и настроек обработчика событий (транзакция CRMV_EVENT).
5. http://help.sap.com/solutionmanager71 — документация к системе SAP Solution Manager (версия 7.1).

Ссылки в квадратных скобках [] будут указывать на один из этих источников, чтобы к ним можно было обратиться при необходимости.

Введение

Функциональность ITSM (управление сервисом в области информационных технологий, information technology service management) системы SAP Solution Manager используется для обработки обращений пользователей. Для контроля службы сервиса в системе SAP Solution Manager следует настроить «соглашение об уровне сервиса».

Основные понятия:

Основные понятия хорошо описаны как в официальной документации [2], так и на вики-страничке [1]. Все же я считаю необходимым разъяснить ключевые понятия.

Максимальное время обработки (MPT, maximum process time) — согласованное между конечным пользователем и поставщиком услуг время (продолжительность времени) обработки сообщения на стороне поставщика услуг от его создания до подтверждения закрытия сообщения. Часто измеряется в рабочих часах поставщика услуг или рабочих часах конечного пользователя. При расчёте продолжительности обработки времени обращения на стороне поставщика услуг из полной продолжительности обработки обращения (от создания до закрытия) вычитается продолжительность нахождения обращения вне зоны ответственности поставщика услуг. Часто это сводится к вычитанию времени ответа на вопросы сотрудников поставщика услуг конечными пользователями. Но в некоторых случаях по согласованию между конечным пользователем и поставщиком услуг могут применяться другие правила расчёта.

Время первичного ответа (IRT, initial response time) — согласованное время (продолжительность времени) квалифицированного отклика поставщика услуг на обращение конечного пользователя. Первичный отклик должен иметь место не позднее определённого времени после регистрации обращения конечного пользователя. Часто он измеряется только в рабочих часах поставщика услуг или рабочих часах конечного пользователя.

Соглашение об уровне сервиса — с точки зрения системы SAP Solution Manager — представляет собой набор двух плановых продолжительностей: продолжительность первичного ответа (IRT), и максимальное время обработки (MPT). Каждая из этих продолжительностей может иметь различное значение для разных приоритетов обращений и других атрибутов обращений (например, для различных категорий).

В зависимости от различных входных параметров обращений могут быть настроены различные соглашения об уровне сервиса, т.е. различные плановые продолжительности. Например, для транзакционной системы, ERP, необходимое время устранения инцидента (плановое время обработки обращения пользователя) может быть больше, чем плановое время устранения инцидента для системы отчётности в реальном времени.

Входные параметры, по которым могут быть настроены различные соглашения об уровне сервиса:

1. Категория сообщения (мультикатегория)
2. Система, из которой создано сообщение (компонент инсталляции, идентификатор объекта)
3. Мастер данные самой заявки, например, указанный бизнес партнёр заказчика.
4. Продукт, указанный в позиции обращения (сервисной заявке).

Подробное описание настройки SLA дано в документации SAP, в документе SLA Management [2]. В данной статье будет дано краткое описание настройки расчёта продолжительностей и видов сроков для целей учёта в соглашении об уровне сервиса.

Стандартные настройки соглашения об уровне сервиса

Стандартные настройки соглашения об уровне сервиса хорошо описаны в документации: SLA Management [2]. Для корректного расчёта всех продолжительностей, в соответствии со стандартом SAP, содержание ракурса CRMV_SRQM_DATSTA должно совпадать с таблицей, приложенной к ноте Note 1674375 - SLA: Customer durations not applied correctly. Для выполнения стандартных настроек необходимо обратиться к указанной документации.

Далее в статье будет дано описание, как «работает» ракурс настройки CRMV_SRQM_DATSTA. После изучения статьи вы сможете «безболезненно» изменять эти настройки и получать необходимый результат.

Как описано в ноте Note 1674375 - SLA: Customer durations not applied correctly [3], для корректного расчёта времён и продолжительностей соглашения об уровне сервиса для инцидентов (вид операции SMIN) необходимо выполнить настройку CRMV_SRQM_DATSTA, используя Таблицу 1.

Статусная схема	Пользовательский статус	Описание	Профиль сроков	Продолжительность	Вид срока
SMIN0001	E0001	Новое	SMIN_ITEM	SRQ_WORK_DUR
SMIN0001	E0002	В обработке	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0002	В обработке	SMIN_ITEM	SRQ_WORK_DUR
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM	SRV_RR_DURA
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM	SRV_RR_DURA
SMIN0001	E0005	Предложение по решению	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0005	Предложение по решению	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0005	Предложение по решению	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0005	Предложение по решению	SMIN_ITEM	SRV_RR_DURA
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM		SMIN_COMPLET
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM		SRV_CLOSE
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM	SRV_RR_DURA
SMIN0001	E0009	Переадресовано	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0010	Отозвано	SMIN_ITEM		SMIN_COMPLET
SMIN0001	E0010	Отозвано	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0010	Отозвано	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0010	Отозвано	SMIN_ITEM	SRV_RR_DURA

Таблица 1. Стандартные настройки

В таблице 1 приведены стандартные настройки для инцидентов (вид операции SMIN). В ноте 1674375 также представлены стандартные настройки расчёта продолжительностей и для других операций. Рассмотрим отдельно назначение каждого столбца таблицы 1:

Статусная схема — указывается статусная схема, для которой выполняется расчёт продолжительности или срока. Для каждого вида операции в настройках определена одна статусная схема. Для нескольких видов операции может быть задана одна и та же статусная схема. В нашем случае статусная схема указывает на вид операции SMIN.

Пользовательский статус — пользовательский статус указанной статусной схемы, для которого выполняется расчёт. Т.е. продолжительность нахождения сообщения в данном пользовательском статусе будет добавлена к указанной в Таблице 1 продолжительности. Если этот статус устанавливается, то в момент установки заполняется соответствующий реквизит в столбце «Вид срока».

Описание — описание статуса из статусной схемы, заполняется автоматически. Это поле присутствует для удобства пользователя и ни на что не влияет.

Профиль сроков — профиль сроков, сроки и продолжительности из которого будут рассчитываться по соответствующим правилам. Обратите внимание, в настроечной таблице должен быть указан профиль позиции операции. Именно на уровне позиции выполняется расчёт продолжительностей.

Продолжительность — в поле указывается продолжительность, к которой прибавляется время пребывания в статусе, который указан в колонке «Пользовательский статус».

При расчёте продолжительности также учитываются её собственные настройки, указанные в профиле сроков. Например, для вычисления продолжительности времени пребывания на стороне конечного пользователя (клиента) в рабочих часах необходимо указать в настройках продолжительности схему готовности (в которой указаны параметры рабочего дня клиента) как ссылочный объект на Рисунке 1.

Рисунок 1. Настройка ссылочного объекта для расчёта продолжительности

Ссылочным объектом для расчёта продолжительности SMIN_CU_DURA является схема готовности. Т.к. схема готовности, используемая в операциях, чаще всего рабочие часы, то продолжительность будет вычислена в рабочих часах.

Расчётной единицей для продолжительности является минута. Для расчёта SLA рекомендуется использовать одну расчётную единицу для всех видов сроков и продолжительностей - минуту.

Вид срока — в этом поле необходимо указать вид срока; заполняется текущим временем в момент установки статуса, который указан в колонке «Пользовательский статус».

Вид срока рассчитывается в соответствии со своими собственными настройками в профиле сроков. Например, для вида срока, в котором рассчитывается плановая дата первой реакции, необходимо указать соответствующее правило расчёта (см. Рисунок 2). Настройка правил расчёта сроков не описана в настоящей статье.

Рисунок 2. Настройка вида срока

Вид срока (см. Рисунок 2) рассчитывается на основе правила «первой реакции». При отображении срока указывается день недели, дата, и время, часовой пояс не указывается.

Ссылочным объектом для вида срока является схема готовности. Т.е. он будет рассчитан только исходя из рабочих часов.

Как работают стандартные настройки

Разберём стандартные настройки (в соответствии с нотой 1674375) на конкретных примерах:

1. Расчёт общей продолжительности обработки сообщения (в рабочих часах)

Ниже, в Таблице 2 представлены стандартные настройки (нота 1674375), которые относятся к продолжительности SRQ_TOT_DUR (Общая продолжительность сервисной операции), представлены только строки, в которых в столбце продолжительность указано значение SRQ_TOT_DUR, а в столбце статусная схема — SMIN0001.

Статусная схема	Пользовательский статус	Описание	Профиль сроков	Продолжительность	Вид срока
SMIN0001	E0002	В обработке	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0005	Предложение по решению	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR
SMIN0001	E0009	Переадресовано	SMIN_ITEM	SRQ_TOT_DUR

Таблица 2. Параметры расчета общей продолжительности обработки обращения

Все статусы, за исключением E0001 «Новый», вносят свой вклад в общее время обработки сообщения. Это связано с тем, что по логике системы SAP сообщение в статусе E0001 «Новый» не обрабатывается, соответственно, нет необходимости учитывать сообщения в этом статусе. Для каждого отдельного клиента может быть заложено другое понимание этого статуса, поэтому может потребоваться соответствующая корректировка настроек.

2. Определение времени передачи сообщения автору

Все стандартные настройки для вида срока SMIN_CUSTL (Передано клиенту) указаны в Таблице 3.

Статусная схема	Пользовательский статус	Описание	Профиль сроков	Продолжи- тельность	Вид срока
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0005	Предложение по решению	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E0008	Подтверждено	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL
SMIN0001	E00010	Отозвано	SMIN_ITEM		SMIN_CUSTL

Таблица 3. Параметры расчета момента времени перенаправления обращения конечному пользователю

При каждом переходе сообщения через воображаемую границу между SAP и конечным пользователем в этом сообщении, в реквизите «срок SMIN_CUSTL» будет указана дата и время такого перехода. На практике, лучше усовершенствовать эту настройку и ввести разные виды сроков:

• для отслеживания передачи сообщения от конечного пользователя к SAP,
• от конечного пользователя в поддерживающую организацию,
• от SAP в поддерживающую организацию и так далее.

Все указанные переходы могут быть настроены с использованием стандартной статусной схемы для вида операции SMIN. Как выполнить эти настройки, описано далее в этой статье.

3. Определение времени исполнения сообщения и сдвиг планового времени решения.

Стандартные настройки для расчёта продолжительности SMIN_CU_DURA указаны в Таблице 4.

Статусная схема	Пользовательский статус	Описание	Профиль сроков	Продолжительность	Вид срока
SMIN0001	E0003	Операция клиента	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0004	Отправлено в SAP	SMIN_ITEM	SMIN_CU_DURA
SMIN0001	E0005	Предложение