Процедура конфигурирования соглашений об уровне сервисного обслуживания (SLA) в SAP Solution Manager включает достаточно сложные моменты. Здесь необходимо учитывать несколько аспектов. С помощью функции быстрого поиска можно найти ряд подробных статей и документов с пояснениями по корректному конфигурированию SLA, включая замечательную статью от SAP “Advanced Configuration Guide Service Desk for Service Providers SAP Solution Manager” ("Подробное руководство по конфигурированию функций сервисной службы для поставщиков услуг в SAP Solution Manager"). Для доступа требуется регистрация на SAP Marketplace. К сожалению, опыт автора показывает, что все эти документы (включая блоги и статьи из SDN) не дают базового описания потоков передачи информации между объектами конфигурации, четкого указания цели каждой операции по конфигурированию и механизма их взаимодействия. Эта информация необходима для обеспечения эффективности выполняемых операций по конфигурированию, однако еще более важно знать, как исправить ситуацию в случае возникновения каких-либо проблем. Именно эти аспекты освещаются в данной статье.

Управление SLA в SAP Solution Manager осуществляется с учетом управления эскалацией с основным акцентом на передаче просроченных документов на более верхние уровни организации сервисной службы. Это позволяет руководителям и менеджерам сервисной службы работать с достижением целевых значений ключевых показателей эффективности (KPI) благодаря уведомлениям по электронной почте, предупреждающим о приближении критичных сроков исполнения. Таким образом, руководители и менеджеры освобождаются от необходимости следить за пультами управления сервисной службы и привлекаются к процессу управления квитанциями только в тех случаях, когда это действительно нужно.

Для обеспечения эффективности SLA требуется ведение нескольких объектов. Здесь подробно рассматриваются процессы взаимодействия этих объектов и их назначение в рамках целого решения.