Сегодня сервисные организации занимают все более важную позицию во многих отраслях. В недавнем прошлом сервисное обслуживание считалось, скорее, необходимостью, чем неотъемлемой поддержкой, но сегодня в центре внимания находится жизненный цикл продукта, и работа сервисных организаций становится важным фактором для роста доходности компаний. SAP CRM 7.0 содержит приложение для планирования ресурсов, с помощью которого компании могут оптимизировать процесс предоставления услуг.

Первые три статьи этого цикла посвящены ключевым компонентам процесса управления сервисным обслуживанием – установленному оборудованию, сервисным договорам и сервисным заказам. В этой статье рассматриваются возможности приложения SAP CRM 7.0 RPA. Посредством этого механизма в SAP CRM потребности клиентов в обслуживании и выполнение сервисных запросов объединены в один процесс. В отличие от инструмента планирования ресурсов (Resource Planning Tool, RPT), RPA представляет собой веб-приложение, перейти к которому в предыдущей версии (SAP CRM 4.0) можно было с помощью SAP GUI. Компании, эффективно использующие RPA, получают преимущества наличия собственной базы для выполнения и отслеживания операций планирования и распределения сервисных ресурсов. Фактически, для компании важно иметь четкое представление о функциях RPA. Только в этом случае можно ожидать получения всех преимуществ расширенной настройки и правил выбора вариантов для процесса планирования.

Бизнес-факторы при работе с RPA

Интеграция RPA в процесс сервисного обслуживания представляет собой ключевую задачу для повышения наглядности и удобства использования данных о доступности и квалификации сотрудников, а также о наличии сервисных запросов. С помощью информации, предоставляемой RPA, плановики ресурсов могут с большей гибкостью осуществлять управление кадрами, что позволяет безболезненно отойти от модели ведения выделенных ресурсов для каждого конкретного клиента. Такая модель является высокозатратной, поскольку в случае низкого уровня потребности работа для сотрудника на объекте может отсутствовать.