Некоторые вопросы настройки CRM для Service Desk

31 марта 2010

Используйте настройки SAP Solution Manager, как основу для развертывания централизованной системы поддержки с целью управления сообщениями о проблемах (как SAP, так и внешних систем). Научитесь эффективным приемам подготовки и проектирования комплексной системы поддержки для реализации отчетности по проблемам.

Возможно, Вам известно об интеграции SAP Solution Manager c SAP Active Global Support (SAP AGS) для ускорения разрешения проблем SAP. Вполне вероятно, что Ваша система SAP Solution Manager подключена к SAP и соответствующие параметры конфигурации уже заданы. Но немногие пользователи знают, что расширив конфигурацию управления сервисом SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) можно использовать компонент Service Desk в SAP Solution Manager в качестве единого комплексного решения управления ИТ-сервисами.

Ключевое понятие

Многие пользователи SAP используют несколько инструментов отслеживания проблем, придавая SAP Solution Manager в управлении ситуациями значение простого репозитария SAP-нот. Использование нескольких средств учета и хранения системных проблем сопряжено с дополнительными лицензионными отчислениями за пользование программным обеспечением, и подразумевает более жесткие требования к настройке и ресурсам для развертывания. В результате подход к видимости системных проблем и отчетности по ним становится децентрализованным. Однако отслеживание, отчетность и разрешение сообщений поддержки можно оптимизировать при помощи ключевых параметров настройки управления сервисом SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) в SAP Solution Manager. Настроив эти параметры, Вы сможете расширить возможности SAP Solution Manager, сделав Service Desk единым центральным элементом оперативной поддержки.

В данной статье я опишу конкретные параметры конфигурации, которые позволят Вашей организации развернуть Service Desk как комплексное средство управления сообщениями поддержки, объединяющее Ваших конечных пользователей, группу поддержки и решения SAP. Прежде чем мы рассмотрим эту конфигурацию, мне хотелось бы обратить внимание на ряд моментов, которые необходимо принять во внимание перед выполнением настроек.

Оформите подписку sappro и получите полный доступ к материалам SAPPRO

У вас уже есть подписка?

Войти

Обсуждения 3

Комментарий от

Юлия Мерцалова

| 05 июля 2010, 12:54

Очень полезный и подробный материал, хочется больше получать именно таких статей, что бы была возможность применить теорию на практике

Комментарий от

Георгий Георгиев

| 23 июля 2010, 18:31

Более чем достойный материал. Побольше бы такого.

Комментарий от

Кирилл Сатарин

| 24 июля 2010, 15:24

Хорошая статья. Качественная, да не очень, только на 3 балла из 10. Потому что сделав настройку по этой статье будет казаться, что все должно работать. А работать не будет, потому что есть еще настройки, которые нужно сделать. Самый главный недостаток этой статьи, на мой взгляд, то что в открытых источниках есть более полные описания настроек функциональности сервисных сообщений. Вот как раз если настраивать по этим документам, то все работать будет. Я знаю, потому что сам настраивал именно так.