Процесс решения проблем: предпосылка для внедрения сервисной службы

Помимо многих других функций сервисная служба включает средства управления решением проблем с момента их обнаружения до момента устранения. Они основаны на процессе решения проблем, который включает занесение в журнал времени обнаружения проблемы конечным пользователем, а также должностное лицо, которому пользователь должен переадресовать проблему для быстрого решения, и способ такой переадресации. Следовательно, наличие утвержденного процесса решения проблем в компании является предпосылкой для настройки сервисной службы. Параметры этого процесса необходимы для реализации некоторых ключевых компонентов настройки сервисной службы. При разработке процесса решения проблем настоятельно рекомендуется опираться на существующую в компании структуру коллектива и выполняемых процессов в целях минимизации организационных расходов и расходов на обучение пользователей.

Предположим, что организационная структура компании включает функциональные подразделения (управление материальными потоками [MM] или финансы) и технические подразделения (разработка программного обеспечения, SAP-базис или SAP NetWeaver Process Integration [SAP NetWeaver PI]). Учет существующей структуры коллектива в процессе решения проблем позволяет минимизировать изменения, которые требуется внести в организационную модель. Таким образом, на обучение, прежде всего, влияют изменения в системном ландшафте вследствие перехода от веб-инструментов или электронных таблиц к сервисной службе. При наличии утвержденного процесса решения проблем в компании может быть создана инфраструктура для непрерывного контроля всех возникающих в рамках конкретной структуры проблем или организована двухсторонняя связь с SAP Active Global Support посредством SAP-нот. На основе характера проблемы в системе выполняется переадресация сообщения соответствующему лицу или подразделению.

Далее в статье рассматриваются некоторые ключевые моменты, которые необходимо учитывать при разработке процесса решения проблем, реализуемого в сервисной службе. Следует помнить о том, что процесс решения проблем должен быть достаточно гибким для адаптации к требованиям компании. В статье также описывается процедура обязательной настройки для поддержки процесса решения проблем и предоставляется маршрутная карта внедрения.