SAP C/4HANA An Introduction

Sanjjeev K. Singh, Drew Messinger-Michaels, Sven Feurer, Thomas Vetter

Познакомьтесь с SAP C/4HANA, новым пакетом SAP Customer Experience. Изучите функциональность для маркетинга, торговли, продаж, обслуживания и для работы с клиентскими данными. Узнайте, какую пользу могут принести технологии искусственного интеллекта и машинного обучения вашим клиентам.

*Оригинал (англ.): SAP C/4HANA. An Introduction. Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер. Издательство SAP PRESS. Глава 3 (введение и заключение). 2019, с. 85–86, 135–136.​

Корректура: Plus Translation. 

Коммерческая деятельность с SAP C/4HANA // SAP Professional Journal Россия, сентябрь–октябрь №5 (76), стр. 35–36. © 2019, Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер.

В омниканальном бизнесе решающее значение имеет только контекст. Платформа SAP Commerce Cloud обеспечивает контекстно-ориентированное, стабильное и адекватное обслуживание пользователей, позволяя привлекать, конвертировать и удерживать клиентов вне зависимости от канала или устройства. Основное внимание в настоящей главе уделяется решениям SAP Commerce Cloud (прежнее название Hybris), а также их ключевым возможностям в сфере операций «бизнес — бизнес» (B2B) и «бизнес — потребитель» (B2C). В настоящей главе рассматриваются отраслевые акселераторы коммерческой деятельности, вопросы обслуживания клиентов, управление продуктовым контентом (PCM), управление заказами, а также встроенные коммерческие функции, доступные посредством микросервисов. Помимо прочего, здесь рассматриваются вопросы интеграции SAP Commerce Cloud с другими решениями для фронт-офиса SAP C/4HANA и бэк-офиса SAP, такими как SAP S/4HANA, SAP ERP и SAP CRM.

Реализация коммерческих функций — один из наиболее важных компонентов привлечения клиентов. Всё больше оффлайновых бизнесов уступают своё место интернет-магазинам, а остальные, чтобы избежать их участи, начинают параллельно предлагать свои услуги через интернет. Ещё никогда онлайновым покупателям не был доступен такой выбор хороших и дешёвых товаров. Ожидания клиентов от онлайн-магазинов настолько высоки, что компаниям все труднее удерживать покупателей. Клиенты подключаются постоянно, причём не только через онлайн-магазины, но и через социальные сети, мобильные приложения, интернет-сообщества и т. п.

Для того чтобы привлекать, конвертировать и удерживать клиентов, компаниям необходимы коммерческие приложения следующего поколения с поддержкой омниканальных возможностей. В данной главе рассказывается о стратегии SAP в отношении коммерческой деятельности (раздел 3.1, см. статью «Стратегия коммерческой деятельности SAP
с SAP C/4HANA» в этом номере SAP Professional Journal Россия, — №5, 2019), а также о ключевых компонентах и возможностях платформы SAP Commerce Cloud. Начнём с краткого обзора возможностей SAP Commerce Cloud применительно к процессам «бизнес — бизнес» (B2B) и «бизнес — потребитель» (B2C) и далее подробнее остановимся на том, как эти возможности и функции согласуются с остальным пакетом решений SAP C/4HANA (раздел 3.2, см. статью «Коммерческая деятельность с SAP Commerce Cloud» в этом номере журнала). Затем рассмотрим базовый коммерческий функционал, в том числе управление корзиной покупок, рекомендации по продуктам (раздел 3.3, см. статью «Базовая коммерция в SAP C/4HANA» в этом номере журнала) и стимулирование потребителей наряду с отраслевыми акселераторами SAP Commerce Cloud (раздел 3.4, см. статью «Отраслевые акселераторы в SAP C/4HANA» в этом номере журнала).

Далее уделим внимание процессу создания и ведения каталогов продуктов и цифровых активов посредством управления продуктовым контентом (PCM) (раздел 3.5, см. статью «Управление контентом продуктов с SAP C/4HANA» в одном из следующих номеров журнала), а также организации работы с заказами (раздел 3.6, см. статью «Управление заказами в SAP C/4HANA» в одном из следующих номеров журнала), управлению и согласованию коммерческих предложений посредством системы управления заказами (OMS) (раздел 3.7, см. статью «Управление клиентским опытом с помощью SmartEdit в SAP C/4HANA» в одном из следующих номеров журнала). Также поговорим об управлении качеством обслуживания клиентов независимо от канала взаимодействия с ними, а также о передовых методах планирования самих каналов (раздел 3.8, см. статью «Решение Upscale Commerce и расширения в SAP C/4HANA» в одном из следующих номеров журнала). И наконец, коснёмся вопросов отчётности, аналитики и интеграции как внутри экосистемы SAP C/4HANA, так и вне её (разделы 3.9–3.11, см. статью «Отчётность, аналитика и интеграция коммерции SAP C/4HANA» в одном из следующих номеров журнала).

Коммерческая деятельность является основой бизнеса многих компаний, а для многих других она является важным следующим шагом, поэтому давайте во всех подробностях рассмотрим, как заставить её работать на вас.

В этой главе вы узнаете о широких возможностях SAP Commerce Cloud по организации современной онлайн-торговли, позволяющих эффективно привлекать, конвертировать и удерживать клиентов в условиях цифровой экономики. Простые в использовании и чрезвычайно мощные инструменты и решения (например, акселераторы SAP Commerce Cloud, функции настройки обслуживания клиентов с возможностями WCMS, функции PCM, широкие возможности управления заказами и средства глубокой интеграции) позволяют компаниям предлагать клиентам всестороннее омниканальное обслуживание.

В следующей главе мы рассмотрим SAP Sales Cloud — первую половину решения текущего поколения, предназначенного для замены SAP CRM. В ней вы узнаете, как расширить возможности своей команды на протяжении всего процесса продаж и как связать этот процесс с остальными компонентами пакета SAP C/4HANA до, во время и после продажи.

Стратегия коммерческой деятельности SAP с SAP C/4HANA*

Рассказывается о стратегии SAP в области коммерческой деятельности, а также о ключевых компонентах и возможностях платформы SAP Commerce Cloud.

*Оригинал (англ.): SAP C/4HANA. An Introduction. Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер. Издательство SAP PRESS. Глава 2 (раздел 3.1). 2019, с. 86–87.

Корректура: Plus Translation.

Стратегия коммерческой деятельности SAP с SAP C/4HANA // SAP Professional Journal Россия, сентябрь–октябрь №5 (76), стр. 37–38. © 2019, Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер.

Главным образом, стратегия коммерческой деятельности SAP обусловлена клиентской средой, непрерывно меняющейся на фоне внедрения новых цифровых технологий. SAP Commerce Cloud помогает компаниям преобразовывать бизнес, опираясь на следующие три аспекта:

• Построение омниканального бизнеса

  SAP Commerce Cloud предлагает клиентам омниканальные коммерческие возможности. Опыт клиентов должен быть одинаковым вне зависимости от того, совершают они интернет-покупки или звонят в клиентскую службу, чтобы задать вопросы по размещению обычного или интернет-заказа. Менеджеры по продажам и сотрудники клиентской службы — в центре обработки вызовов, в магазине или на местах — могут с помощью SAP Commerce Cloud взаимодействовать с клиентами в общей с ними визуальной среде онлайн-магазина и направлять их онлайн-действия до получения желаемого результата. Кроме того, на фоне резкого увеличения числа точек взаимодействия с клиентом коммерческий успех напрямую зависит от инновационного потенциала и оперативности. SAP Commerce Cloud обеспечивает согласованность процесса продаж и взаимодействия с клиентами при использовании онлайн-магазинов, смартфонов, планшетов, социальных сетей, интерактивных киосков в магазинах и любых других устройств с выходом в Интернет.

• Обеспечение контекстно-ориентированного клиентского обслуживания

  SAP Commerce Cloud — система управления контентом следующего поколения, которая обеспечивает простое и интуитивно понятное управление контентом. Автоматическая оптимизация ассортимента продукции по признаку бизнес-целей и контексту обеспечивает клиентам SAP Commerce Cloud беспрецедентные возможности сбыта. Возможность оценивать, учиться и вносить улучшения позволяет поддерживать стабильно высокий уровень клиентского обслуживания. Контекстно-ориентированное и персонализированное обслуживание — это ключ к повышению клиентской удовлетворённости и лояльности.

• Унификация клиентского обслуживания

  Платформа SAP Commerce Cloud интегрирована с процессами фронт-офиса и бэк-офиса, что позволяет унифицировать клиентское обслуживание. Клиентская информация доступна для всех процессов, начиная с маркетинга и заканчивая интернет-покупками, благодаря чему клиент получает точную, понятную и актуальную информацию, как только этого захочет.

Ниже в этой главе мы покажем, каким образом уникальные возможности SAP Commerce Cloud в сочетании со стратегией SAP используются в решении для коммерции следующего поколения.

Коммерческая деятельность с SAP Commerce Cloud*

Даётся краткий обзор возможностей SAP Commerce Cloud применительно к процессам «бизнес — бизнес» (B2B) и «бизнес — потребитель» (B2C) и рассматривается, как эти возможности и функции согласуются с остальным пакетом решений SAP C/4HANA.

*Оригинал (англ.): SAP C/4HANA. An Introduction. Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер. Издательство SAP PRESS. Глава 2 (раздел 3.2). 2019, с. 87–92.

Корректура: Plus Translation.

Коммерческая деятельность с SAP Commerce Cloud // SAP Professional Journal Россия, сентябрь–октябрь №5 (76), стр. 38–42. © 2019, Санджив К. Сингх, Дрю Мессингер-Майклс, Свен Фейрер, Томас Веттер.

SAP Commerce Cloud занимает особое место в пакете SAP C/4HANA как основополагающий компонент, обычно используемый в качестве фронтенда для конечных пользователей или даже серии связанных фронтендов. SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud и SAP Customer Data Cloud — все эти решения могут существовать незаметно для пользователя, обеспечивая работу бизнес-процессов без обязательного прямого взаимодействия с клиентами. Однако при использовании SAP Commerce Cloud ключевым фактором почти всегда является транснациональность. Если компания занимается торговлей, без коммерческой стратегии ей не обойтись.

Какой будет эта стратегия, разумеется, зависит от направления бизнеса. Что компания продаёт: готовые физические товары? Или же цифровые или комплектуемые? Или, может быть, только услуги или комбинации товаров и услуг? И хотя торговля готовыми физическими товарами встречается гораздо чаще, SAP Commerce Cloud предлагает базовый функционал по всем перечисленным выше сценариям.

Однако основное различие лежит между вариантами использования B2C и B2B. В следующем разделе рассматриваются некоторые ключевые особенности, функциональные возможности и сценарии для каждого из этих вариантов. Важно помнить, что в перечисленных общих категориях не учитываются абсолютно все типы продаж или варианты ведения бизнеса, однако именно с этих общих категорий лучше всего начинать уточнение функционала SAP Commerce Cloud, который потребуется для конкретного проекта и бизнеса.

Прямые продажи потребителям по модели «бизнес — потребитель» (раздел 3.2.1)

Бизнес по продаже непосредственно конечным потребителям обычно называется термином B2C. Для интернет-магазинов в этой сфере бизнеса важнее хорошо продуманные наглядные презентации и высокая скорость отклика. Именно в коммерческих решениях B2C был впервые применён т. н. «отзывчивый» (responsive) веб-дизайн (когда одна страница может обслуживать различные устройства, например, и ноутбуки, и смартфоны [прим. ред.: «отзывчивый» дизайн соединяет в себе черты «адаптивного» дизайна, меняющего количество и компоновку блоков в зависимости от размера поля браузера, что позволяет автоматически адаптировать внешний вид веб-страниц под размер экрана, и «резинового» дизайна, работающего в относительных единицах, что позволяет гибко заполнять всё рабочее пространство браузера, исключая появление пустот, вне зависимости от его размера; эти разновидности дизайна, взятые в обратном порядке, можно рассматривать, как эволюцию «динамического» дизайна]), а в настоящее время в этой сфере все чаще используется т. н. «прогрессивный» веб-дизайн (когда веб-страницы предлагают дизайн и функциональность наподобие приложений без реальной установки приложения конечным пользователем [прим. ред.: прогрессивные веб-приложения — это приложения, созданные на основе веб-технологий, с настраиваемой панелью навигации, автоматическими обновлениями, функционалом уведомлений, возможностью работать в офлайн режиме, иконкой доступа на домашнем экране, SEO и индексацией поисковыми системами]).

SAP Commerce Cloud по умолчанию предлагает B2C-клиентам две шаблонные конфигурации: магазин электроники и магазин одежды. Они различаются структурой, веб-компонентами и шаблонами наборов товаров, демонстрирующими возможности представления различных видов товаров в среде SAP Commerce Cloud. Шаблон магазина одежды позволяет представлять различные варианты цветов и размеров. В шаблоне магазина электроники в качестве классификационных атрибутов используются различные технические характеРис.ики. Помимо прочего, эти онлайн-магазины по умолчанию предлагают широкий выбор способов оформления заказа, благодаря чему клиенты могут оформить и оплатить заказ, как в гостевом режиме, так и, создав учётную запись в процессе оформления и оплаты заказа, либо сразу перейдя на страницу Проверить заказ (Order Review) с помощью опции Экспресс-оплата (Express Checkout), если у них уже есть учётная запись с сохранённой и указанной по умолчанию платёжной и адресной информацией.

Кроме того, B2C-клиенты, как правило, могут не только самостоятельно создавать учётные записи, но, и что крайне важно, самостоятельно их закрывать. В преддверии принятия Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) в онлайн-магазинах B2C появилась область Управление согласием (Consent Management), где клиенты могут по желанию менять свои настройки по получению рекламных сообщений и отслеживанию профиля, а также закрывать учётную запись.

Эти функции крайне важны на фоне роста обеспокоенности клиентов в части конфиденциальности своих персональных данных, сбор которых становится все более целенаправленным. Впервые с момента начала эпохи больших данных теперь предусмотрена реальная юридическая ответственность за нарушение правил сбора или обработки персональной информации клиентов. С другой стороны, как это ни странно, при наличии инструментов управления согласием клиенты охотнее делятся своей персональной информацией. Вместо того, чтобы работать вслепую или, наоборот, отталкивать клиентов, тайно отслеживая их персональные данные, компании могут использовать прозрачную обработку клиентских данных в качестве способа укрепления доверия и лояльности клиентов.

Другие ключевые особенности B2C-акселератора SAP Commerce Cloud (см. Рис. 3.1):

• Управление веб-контентом упрощает создание и развёртывание контента в онлайн-магазинах.
• Мерчандайзинг, импорт данных и подробные характеРис.ики товаров со множеством атрибутов в онлайн-магазине.
• Интуитивно понятный поиск товаров по атрибутам и навигация по каталогам с поддержкой нескольких языков.
• Определение местонахождения ближайшего магазина по нескольким критериям: индексу, городу, району и т. п.
• Интеграция контента магазина с контентом, сгенерированным пользователем в ходе дополнительных оценок различных продуктов на платформе социальных сетей, для стимулирования продаж.
• Готовая поддержка корзины покупок, оформления и оплаты заказа.
• Управление заказами, выявление мошенничества и управление клиентскими учётными записями.
• Нативные мобильные приложения (прим. ред.: нативные приложения — разработаны для использования на определённой платформе или на определённом устройстве) для B2C, гарантирующие единое качество клиентского обслуживания по различным каналам.
• Функционал экспресс-оплаты.

Рис. 3.1. Главная страница магазина электроники в B2C-акселераторе SAP Commerce Cloud

Продажи организациям по модели «бизнес — бизнес» (раздел 3.2.2)

Компании, осуществляющие продажи другим компаниям, а не конечным потребителям, относятся к категории B2B. Такие компании могут просто продавать продукты и не интересоваться тем, что происходит не следующем этапе, то есть, что покупатель делает с приобретёнными товарами и услугами, но могут и контролировать весь процесс вплоть до конечного клиента. Такую модель иногда называют «бизнес — бизнес — потребитель» (B2B2C). Для компаний, работающих по более традиционной бизнес-модели B2B, SAP Commerce Cloud предлагает конфигурацию и шаблон, называемый «магазином электроинструментов».

Конечно, эта конфигурация может быть использована не только для продажи электроинструментов. На самом деле она задумана как стандартная отправная точка для любого бизнеса B2B, особенно такого, в котором покупатель (второй участник модели B2B) как минимум частично управляет своей иерархией, договорами и внутренним учётом. Шаблон магазина электроинструментов предусматривает полный набор необходимых шаблонных данных и, что важнее, инструменты самообслуживания для менеджеров и администраторов этих организаций, позволяющие им создавать учётные записи покупателей, конфигурировать бюджеты, центры учёта затрат и имеющиеся товары, а также утверждать заказы после размещения.

Помимо этого, B2B-акселератор SAP Commerce Cloud предусматривает альтернативные процедуры и опции оформления заказа, начиная с возможности оплатить не банковской картой, а через заказ на поставку, и привязать такой заказ на поставку к выделенному бюджету и центру затрат. Как вариант, покупатель может инициировать процедуру согласования коммерческого предложения, в рамках которой запросить корректировку цены, а затем согласовать её с ответственным сотрудником, имеющим право направлять покупателям предложения с ограниченным сроком действия, которые они могут принимать или отклонять.

Для B2B-покупателей, которые точно знают, что им нужно, магазин электроинструментов предлагает функционал, позволяющий быстро добавлять товары в корзину. B2B-покупатели могут загрузить электронную таблицу с требуемым содержимым корзины непосредственно на сайт магазина или ввести там же длинный перечень SKU через функцию быстрого заказа.

И наконец, покупатель может воспользоваться функцией повторного заказа, чтобы поместить содержимое предыдущего заказа в новую корзину. Помимо этого, в момент заказа можно запланировать пополнение запасов, чтобы заказ в дальнейшем повторялся по запланированному графику.

Ниже перечислены другие ключевые возможности B2B-акселератора SAP Commerce Cloud (см. Рис. 3.2):

• Управление учётными записями в режиме самообслуживания

  Администраторы клиентского обслуживания могут назначать сотрудников пользователями, предоставлять им необходимые права доступа, а также создавать отдельные закупочные подразделения в пределах организации. Кроме того, они могут устанавливать отдельным пользователям и закупочным подразделениям правила утверждения лимитов закупок с помощью встроенных правил и процедур. Администраторы клиентского обслуживания могут управлять центрами затрат и бюджетами всех закупок в B2B-магазине через функции управления учётными записями в режиме самообслуживания.

• Онлайн-заказы

  В рамках модели B2B пользователи могут просматривать каталоги продуктов и размещать онлайн-заказы. Кроме того, при необходимости периодического пополнения запасов можно запланировать заказы, которые будут повторяться автоматически. Заказы можно настраивать таким образом, чтобы они проходили процедуру внутреннего и внешнего согласования. Кроме того, статус выполнения заказа, например состояние доставки, можно также отслеживать в режиме онлайн.

• Индивидуальные каталоги

  B2B-продавцы могут предлагать отдельным клиентам каталоги продуктов, учитывающие их индивидуальные потребности. Например, можно индивидуально настраивать списки продуктов и страницы поиска продуктов согласно потребностям конкретных организаций, подразделений и клиентов.

• Индивидуальное ценообразование

  B2B-акселератор SAP Commerce Cloud поддерживает комплексные модели ценообразования, которые можно либо настраивать в бэкенд-системе SAP и реплицировать в SAP Commerce Cloud, либо настраивать на самой коммерческой платформе.

• Запрос на предоставление коммерческого предложения

  Чтобы согласовать цену заказа, покупатель может направить продавцу запрос на предоставление коммерческого предложения. К таким коммерческим предложениям может применяться требование о минимальном объёме заказа.

• Кредитный менеджмент

  Продавец может устанавливать кредитные лимиты на основе различных критериев, таких как валюта, сроки, стоимость заказа и т. п.

• Поддержка многомерных характеРис.ик продуктов

  Продукты можно определять по целому ряду атрибутов, таких как размер, цвет, область применения и т. п.

• Расширенный поиск продуктов

  Пользователи могут искать продукты по их атрибутам, например по коду продукта, штрихкоду, текстовому описанию и т. п.

• Поддержка технологии Punchout

  B2B-сайт SAP Commerce Cloud можно интегрировать с клиентской системой закупок, например SAP Ariba. Размещаемые на B2B-сайте заказы можно автоматически конвертировать в заявки и сохранять в системе закупок клиента.

 

Рис. 3.2. Главная страница магазина электроинструментов в B2B-акселераторе SAP Commerce Cloud

Базовая коммерция в SAP C/4HANA*

Рассматривается базовый коммерческий функционал, в том числе управление корзиной покупок и рекомендации по продуктам.