Система обработки сообщений электронной почты (ERMS) позволяет создавать бизнес-правила для обработки, подтверждения, переадресации и ответа на входящие сообщения клиента на основе определенных шаблонов сообщений и правил маршрутизации. При использовании ERMS электронные сообщения клиента будут присвоены самому подходящему обработчику и затем направлены для обработки во входящую почту агента в соответствующей группе или сотрудника. Затем агенты анализируют входящие сообщения по порядку, своевременно обрабатывая каждое сообщение – по крайней мере, так происходит в идеальном мире.

Однако в суетливой среде центров взаимодействия, в условиях непрерывного процесса поступления и отправки электронных сообщений и перемещения агентов, некоторые сообщения могут быть временно проигнорированы или не замечены. Для обеспечения своевременной обработки всех электронных сообщений в системе ERMS предусмотрены функциональные возможности эскалации, благодаря которым руководителю центра взаимодействия автоматически отправляется уведомление по электронной почте каждый раз при превышении времени реакции на электронное сообщение. Время реакции рассчитывается как промежуток времени между получением электронного сообщения системой и его обработкой агентом во входящей почте. В зависимости от системных настроек, определение соответствующего времени реакции рассчитывается на основе параметров настройки IMG, соглашения об уровне сервиса (связанного с сервисным договором) или бизнес-правил.

После получения электронного сообщения системой SAP CRM выполняется его анализ и обработка в системе ERMS с использованием бизнес-правил, определенных в редакторе правил. Кроме того, в зависимости от результатов оценки по правилам, в ERMS может быть отправлено электронное сообщение непосредственно сотруднику или организационной единице для обработки вручную. В этом случае сообщение будет направлено во входящую почту агента. Это может быть почта отдельного сотрудника либо группы, что определяется стандартной процедурой выбора партнера CRM.

Если электронное сообщение не было обработано в течение определенного времени реакции (оцениваемого по правилам ERMS), то оно эскалируется. При этом руководителю центра взаимодействия автоматически отправляется уведомление. Данная процедура эскалации выполняется до начала обработки электронного сообщения агентом. Она не зависит от пользовательского интерфейса и применима как для центра взаимодействия WinClient, так и WebClient. После рассмотрения эскалированного электронного сообщения руководитель может переслать его или выбрать иное действие для ускорения обработки.