После первого внедрения решения SAP ERP представители службы поддержки SAP, как правило, сталкиваются с постоянным потоком заявок на последующее обслуживание, которые могут касаться любой функциональности системы – от введения нового вида расчета цен для учета скидок в модуле SAP Sales and Distribution (SAP SD) до разработки очередного отчета для SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI). Такие запросы обычно не входят в объем какого-либо формального проекта, а являются скорее отдельными задачами, решение каждой из которых требует чуть меньше недели. Тем не менее, эти задачи отнюдь не являются простыми. По оценкам экспертов по бизнес-процессам, на координацию работ по выполнению запросов на изменение и реализацию этих изменений тратится примерно 15-30% рабочего времени. (Эта оценка основана на личных наблюдениях автора и его опыте руководства командой специалистов по SAP-системам.) Именно поэтому особенно важным является наличие надежных, расширяемых методик в сфере управления запросами на изменение, которые будут понятны каждому члену команды экспертов по бизнес-процессам и легко выполнимы.

Все запросы на изменение должны регистрироваться в единой базе данных. Ввод запроса на изменение может быть инициирован только определенной группой ключевых бизнес-пользователей, что обеспечивает утверждение каждого запроса соответствующим бизнес-подразделением. В течение своего срока существования запрос на изменение проходит множество фаз, в том числе утверждение, реализацию и бизнес-тестирование. На каждой фазе автоматически отслеживаются определенные ключевые показатели эффективности для обеспечения прозрачности обработки запроса на изменение как для отдела ИТ, так и для отдельных экспертов по бизнес-процессам. Эти показатели логически группируются и выводятся на нескольких панелях, позволяя контролировать общую эффективность процесса, распределение нагрузки и наличие узких мест в режиме реального времени. Ключевые показатели эффективности также формируют твердую основу для контроля и повышения эффективности группы экспертов по бизнес-процессам.

В настоящей статье рассматривается методика управления запросами на изменение. Здесь будут представлены все основные фазы управления запросами на изменение: утверждение специалистами ИТ для продолжения работы с предложенным изменением, реализация разработанного решения и тестирование бизнес-пользователями для обеспечения соответствия решения первоначальным требованиям. В статье также даны примеры ключевых показателей эффективности, которые могут использоваться для управления этим процессом. Кроме того, приводится техническая информация, которую может потребоваться включить в данные по запросу на изменение, а также рекомендуемая последовательность действий по обработке запросов на изменение.